¿Pueden los gobiernos y las empresas confiar en las personas?

En 2018 y 2019 la estrategia “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos” realizó una serie de experimentos sobre confianza. En la imagen , el bus de la confianza.

Lo primero: sí, pueden y más importante aún, deben confiar en la gente. Pueden porque confiar suele crear una expectativa de cumplimiento recíproco en la contraparte. Es decir, es más probable que las personas se sientan interpeladas a honrar la confianza que a expresar confianza. Esto supone reconocer la importancia del primer paso en una relación confiada. Los gobiernos y empresas, en tanto organizaciones complejas y con profundidad de recursos, pueden darse el lujo de confiar “de primeras”. Además, la asimetría que delimita las relaciones entre pequeñisimas personas individualitas y gigantescas burocracias o corporaciones vuelve difícil que las primeras confíen en las segundas.

Ahora, deben hacerlo porque la confianza puede reproducirse por expresarse y a la vez, porque su aumento en la forma de capital social resulta fundamental para que las sociedades sean más democráticas, igualitarias, pacíficas y desarrolladas. Pero también, porque hay buena evidencia, desde la economía experimental, hasta la chocobacanería de la observación anecdótica que apoya esa disposición a que confiar no solo es importante para gobiernos y empresas, sino, que suele ser seguro, apreciado e incluso, rentable.

Entre 2016 y 2019 tuve el feliz privilegio de trabajar en la agenda de cultura ciudadana de Medellín. En 2018 y 2019, el equipo de la Subsecretaría de Ciudadanía Cultural desplegó la estrategia “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”. Uno de los experimentos de muchos que sacamos a la calle era la Tienda de la Confianza, una chaza de productos que se atendía sola; el juego suponía poner a prueba la expectativa de que las personas no le robarían a la Tienda, incluso, cuando era posible, sencillo y sin consecuencias. El día de la presentación de la Tienda, mientras los medios locales nos preguntaban por el ejercicio, una mujer se me acercó a preguntarme si hacía parte del equipo y a resolver algunas dudas sobre la dinámica. Entendido todo, exclamó: “¿Entonces están confiando en las personas? Es la primera vez que el Estado confía en mí”. Su sorpresa fue dolorosa y a la vez, confirmaba que íbamos en la pista correcta.

La confianza puede reproducirse por expresarse y a la vez, porque su aumento en la forma de capital social resulta fundamental para que las sociedades sean más democráticas, igualitarias, pacíficas y desarrolladas.

Hace algunas semanas se viralizó en medios sociales unas imágenes del sistema Metroplus en Medellín. La pandemia obligó a que los torniquetes que impiden que las personas entren al sistema sin haber pagado tuvieran que ser retirados, el experimento natural ha salido muy bien y las personas parecen no necesitar del obstáculo para pagar su tiquete. El resultado no solo se parece a la experiencia de muchos sistemas de transporte en el mundo en el que los tiquetes no son controlados de forma sistemática, pero también, a otro de los experimentos adelantados por “Ciudadanos Como Vos”, el Bus de la Confianza, un bus de la ruta circular sur 303 de Medellín que funcionó durante varios días en la ciudad sin que el conductor recibiera el dinero del pasaje. Las personas se subían y depositaban el valor en una caja abierta en la parte trasera y su necesitaban devolverse dinero, podían tomarlo. El bus transportó a unas 1.300 personas y el porcentaje de pago fue del 100%.

Las empresas también pueden entrar al juego de la confianza. Esto va desde lo pequeño, como la empresa “Quiero Fruta Medellín” que viene usando las tiendas de la confianza para sus productos, hasta la empresa de seguros estadounidense Lemonade y su reducción sistemática de tramites y garantías a la hora de los reclamos de sus asegurados. En ambos casos, la confianza se ve recompesnada por la reciprocidad, es decir, la confianza depositada en los usuarios o clientes suele ser honrada por ellos, casi siempre, con beneficios que superan -aunque incluyan- la rentabilidad. Al final de cuentas, confiar siempre será más eficiente que no hacerlo; una organización que confía en las personas con las que se relaciona siempre podrá ver ganancias en esa decisión.

Ahora, independiente de que pedirles a gobiernos y empresas que confíen en la gente parece justo, necesario e incluso, inteligente, parece ser la excepción en una sistema al que le encantan las reglas. Al final, si muchas relaciones de confianza dependen de que alguien (en este caso “el más fuerte”) de el primero paso, sabemos muy bien dónde está la pelota.

Artículo “La innovación pública como gobierno del cambio social”.

La publicación hizo parte del dossier sobre innovación pública del volumen 28 de la revista.

La semana pasada fue publicado el número 28 de la revista Ópera de la Universidad Externado de Colombia. Junto al profesor y decano de la Escuela de Humanidades, Adolfo Eslava, publicamos un artículo sobre la importancia de aprendizajes sobre comportamiento y prosocialidad en el desarrollo de programas públicos que aborden problemas viejos desde una aproximación al cambio social. El texto revisa un enfoque de innovación pública que logre encontrar puentes entre políticas públicas, estudios del comportamiento y perspectivas del cambio social. A continuación, presenta dos programas de la Alcaldía de Medellín enfocados en el cambio cultural desde las normas sociales y la resolución de asuntos de convivencia desde la teoría de la argumentación y los estudios de argumentación.

Pueden leer el artículo completo aquí: “La innovación pública como gobierno del cambio social”.

Artículo “Ciencias del comportamiento y gobernanza colaborativa: Experiencias de cultura ciudadana en Medellín, Colombia”.

Portada de la revista “European public & social innovation review”.

La innovación pública busca determinar fronteras y oportunidades de cambio en la forma como el gobierno intenta resolver problemas públicos. La innovación social asume retos similares pero sobre problemas de corte comunitario y de acción colectiva. Un puente entre ambos esfuerzos se centra en las nuevas soluciones que disciplinas asociadas a los estudios del comportamiento puede señalar para lo que son, efectivamente, viejos problemas públicos y colectivos.

Este artículo, escrito junto a Laura Gallego y Jonathan Echeverry, aborda las contribuciones a ambas perspectivas y las ejemplifica en la revisión de dos casos en los que el enfoque de cultura ciudadana sirvió como vehículo para las posibilidades de la transformación comportamental en Medellín. Así, el texto revisa los aprendizajes del programa de gestión del conocimiento “Laboratorio de Cultura Ciudadana” y el programa de construcción de confianza “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”.

Aquí lo encuentran completo:

Ponencia en “Educación Superior en Adicciones Módulo Central 4 ‘El rol de los medios de comunicación y Behavioural Insights'”.

El pasado 17 de julio estuve presentando una ponencia sobre el proceso de transformación cultural adelantado en la ciudad de Medellín en el marco de la estrategia “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos” en el módulo “El rol de los medios de comunicación y Behavioral Insights” de el programa de Educación Superior en Adicciones de la Universidad Provincial de Córdoba (Mi intervención inicia en la 1:04:00).

Capítulo “Un juego de espejos: Normas sociales, influencia social y cultura ciudadana en Medellín”.

Unas semanas atrás compartí por aquí los libros que recogían la experiencia de la estrategia de transformación cultural “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”; estos fueron parte del esfuerzo divulgativo, pero paralelo a estas publicaciones, el equipo que trabajó en este programa realizó varias publicaciones académicas que recogían el soporte conceptual y los hallazgos disciplinares de lo que “Ciudadanos” venía haciendo. En el 2018, Natalia López, Juan Esteban Garro y Juan Pablo Trujillo, parte del equipo de la estrategia, y yo, publicamos un capítulo en el libro “Cultura Ciudadana: Reflexiones y experiencias de ciudad”, editado por la Universidad EAFIT y el Municipio de Medellín, que buscaba precisamente reunir las ideas sobre normas sociales, ignorancia pluralista, influencia social y cambio culturales que enmarcaban las acciones del programa.

El capítulo aborda el marco teórico de “Ciudadanos”, pero también recoge algunos hallazgos iniciales de su implementación (en el momento de publicación llevaba unos ocho meses) y algunas de las perspectivas de su revisión y replicabilidad. Resulta una lectura relevante para quienes trabajan usando la teoría de las normas sociales y la cultura ciudadana y presenta claridades importantes sobre mecanismos de diseño de intervenciones y acciones públicas en cambio social.

Pueden descargar el capítulo complejo aquí:

Pensar y recordar una estrategia de cultura ciudadana: Los libros de “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”.

La Tienda de la Confianza fue uno de los principales experimentos sociales adelantados por “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”. En la foto, en la Plaza Botero.

En abril de 2018 la Secretaría de Cultura Ciudadana de la Alcaldía de Medellín le presentó a la ciudad la estrategia de transformación cultural “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”. El programa era un esfuerzo bastante importante, planeado e implementado desde la Subsecretaría de Ciudadanía Cultural, que tenía como objetivo mejorar la percepción que las personas tienen de los demás; esto es, construir confianza. A través de información pública, experimentos sociales y escenarios de conversación y reflexión, “Ciudadanos” utilizó la teoría de las normas sociales y los aprendizajes sobre influencia social para adelantar ejercicios como la “Tienda de la Confianza”, “El Bus de la Confianza”, la entrega de “Fotocultas” y “Cultas”, entre otros.

La estrategia logró resultados muy importantes en términos de reconocimiento ciudadano y movimiento en medios de comunicación, pero sobre todo, fue apropiado por muchos ciudadanos que replicaron sus experimentos y métodos de enmarque a mensajes para trabajar en cultura ciudadana. Además, evaluaciones adelantadas a finales de 2019 sobre sus efectos en las percepciones ciudadanas encontraron muy buenos resultados en su capacidad para construir confianza interpersonal y otros indicadores asociados al comportamiento de las personas.

Por eso misma época, el equipo de la estrategia construyó tres publicaciones para recoger las generalidades del programa, buscando que pudieran ser material de consulta y referencia, de pretensión divulgativa, esas tres publicaciones, se encuentran a continuación:

  • Pensar Ciudadanos: la publicación que recoge los elementos conceptuales y el soporte teórico y estratégico de “Ciudadanos”.
  • Así fue como lo hicimos: la publicación que recoge las acciones específicas adelantadas, su soporte, explicación y aproximación metodológica.
  • Vos elegís tu propia aventura: la publicación que recoge un ejercicio de aventura crónica recorriendo diferentes historias que la estrategia contó y reconoció durante su implementación.