¿Cómo pueden las empresas construir confianza con sus clientes y la sociedad?

La aseguradora “Lemonade” es un muy buen ejemplo de la importancia de la confianza como elemento principal de la estrategia de negocio y las preocupaciones sociales de una empresa.

¿Usted confía en su banco? ¿O en su prestador de servicio de telefonía, en su empresa de servicios públicos o en su cadena de comida rápida preferida? Si la respuesta es positiva ¿por qué y en qué se ve reflejada esa confianza? ¿En comprar de nuevo o adquirir un nuevo producto, en pagar a tiempo, en recomendarlo a otros, en sentir que los logros de la organización son logros propios (o cercanos)? ¿En defender a la empresa si alguien habla mal de ella o intenta pasar legislación que es inconveniente?

El sicólogo y economista Dan Ariely propone cinco pilares de la construcción de confianza entre instituciones y organizaciones (en particular empresas) y las personas que se relacionan de forma directa o indirecta con ellas. El primer pilar, las relaciones de largo plazo señala la relevancia de que las interacciones entre persona y organización puedan ser repetitivas, sostenidas y por un periodo extendido de tiempo. El tiempo permite estabilizar expectativas y genera reputación, así los involucrados en las interacciones tienen mejores pruebas sobre la confiabilidad de su contraparte. En general, las relaciones de largo aliento son relaciones basadas en la confianza y las interacciones repetitivas son más beneficiosas para los involucrados porque ambos saben que pueden beneficiarse y sobre todo, que no serán dañados por el otro.

El segundo pilar de Ariely es la transparencia. Esto es, la disposición de la organización a comunicar sus decisiones y acciones, a explicar sus motivaciones y en general, a estar dispuesto a responder y atender los requerimientos sobre sus actuaciones sin intentar evitar que sean evidenciables. El tercer pilar, muy relacionado con el segundo, es la intencionalidad, es decir, la posibilidad que tienen las personas de conocer y reconocer como benevolentes, las intenciones que tiene la organización al tomar decisiones y emprender acciones específicas. Si la transparencia supone que hay que “parecer”, la intencionalidad, que hay que “ser”. Las empresas que además de transparentes son capaces de evidenciarle a las personas que sus intenciones son socialmente convenientes suelen ser más exitosas a la hora de establecer relaciones de confianza con sus clientes y la sociedad en general.

El cuarto pilar de Ariely es la regulación (o vindicación o posibilidad de castigo). Señala la importancia de que las personas puedan regular a la organización, presentar quejas y reclamos, por ejemplo, y que esos requerimientos no solo sean atendidos, sino que se establezcan canales abiertos, robustos y sencillos para que esto ocurra tanto como sea necesario. El quinto y último pilar de la confianza institucional para empresas es la alineación de incentivos. Para Ariely uno de los principales elementos de la confianza es la conexión entre las motivaciones, ideas e intereses de organizaciones, clientes y personas. Esto es, la posibilidad de que quieran lo mismo y sepan que quieren y hacen las cosas por lo mismo. Esto parece evidente, pero no por eso es más común ¿Cuántas empresas en Colombia le preguntan a las personas que constituyen sus clientes o actores de interés por la definición de sus agendas sociales o de responsabilidad social corporativa? ¿Cuántas los involucran en la definición de sus políticas éticas o de reducción de daño a terceros?

Ariely no solo escribe sobre los ideales de las agendas de construcción de confianza empresarial. Su trabajo con Lemonade, una aseguradora estadounidense que ayudó a definir esta misma propuesta de cinco pilares, ha constituido un modelo de negocio en el que la confianza que deposita en las personas supera el discurso. En Lemonade, los asegurados pueden pedir un seguro y cobrarlo sin la gran mayoría de garantías y pruebas que otros seguros suelen exigir. Esto no solo lo hace mucho más ágil que los competidores, lo hace ver más benevolente y confiado. Depositar confianza en las personas suele producir reciprocidad de su parte; ese compromiso implícito de la acción confianza suele verse recompensado. La empresa también utiliza parte de sus ganancia para hacer donaciones a varias causas sociales, pero lo hace según ha sido definido por sus propios clientes. La prosocialidad de la acción corporativa no solo es necesaria, debe permitir involucrar a sus clientes y actores de interés y si es posible, hacerlo participes de sus agendas de impacto social.

Al final, la cuestión sobre la confianza en las empresas, la propuesta de Ariely y las experiencias de Lemonade señalan la importancia fundamental que las organizaciones empresariales deben dar a dos preguntas ¿Qué tanto confían realmente en sus clientes y en las personas? y ¿Qué estarían dispuestas a hacer para manifestar esa confianza?

Sobre las “malas” ideas de cultura ciudadana para el COVID-19

El “covidcasco”, en la India.

Hace unos días las camisas desgarradas de Twitter se volvieron a desgarrar por una intervención musical que la aerolínea Avianca realizó en uno de sus vuelos junto a la Filarmónica de Medellín. Los instrumentos escogidos, los vientos, no fueron para nada bien recibidos en la mitad de una pandemia global que se contagia principalmente por medio de la saliva de las personas. La idea hubiera resultado bonita en otro contexto y también da cuenta de la difícil situación en la que se encuentra el sector cultural nacional por culpa de las limitaciones de actividades que siguen delimitando la cotidianeidad del fin del mundo.

Por esos mismos días, un “youtuber” (¿o Influencier? Ya es difícil distinguir estos títulos) del Caribe colombiano publicó un video con cámara escondida en el que le daba cachetadas a un cómplice que usaba incorrectamente el tapabocas en la calle, siempre junto a algún desprevenido con el suyo por debajo de la boca o nariz. El video fue un éxito de viralidad y muchos de los comentarios reconocían, probablemente con cierta ironía, el potencial de la broma para promover el uso del tapabocas en Colombia.

No son las únicas “malas” ideas recientes relacionadas con la activación cultural y la agenda de prevención de la crisis del COVID-19, en esta lista en Twitter se ha ido recogiendo una selección amplia y diversa de acciones (cuando menos, extrañas) para promover los comportamientos de cuidado en la pandemia. Esto no pretende señalar que no hayan muchos asuntos interesantes sobre la utilización de la intervención cultural en esta crisis, como el uso que están dando varias administraciones municipales y distritales colombianas (en particular Bogotá y Medellín) a las normas sociales sobre uso de tapabocas y mantenimiento de distancia física.

Las acciones artísticas también pueden ser fundamentales para evidenciar la magnitud de la tragedia que ha supuesto el COVID-19 y las fallas de los gobiernos a la hora de proteger a sus ciudadanos, como esta instalación de 20.000 sillas por parte de sobrevivientes del virus para “visualizar” una por cada diez personas muertas en Estados Unidos. De ahí que hablar de intervenciones “malas” no sea una crítica a lo llamativo o teatral. Precisamente en Bogotá se ha desplegado “Alas de distancia“, una estrategia en la que grupos de artes escénicas disfrazados de colibríes intervienen espacios críticos para recordar a las personas las distancias seguras en el espacio público.

Así las cosas ¿Cómo podemos distinguir a las “buenas” de las “malas” ideas de intervención cultural en este contexto? Aquí tres criterios, incompletos, para avanzar en esa dirección.

El primer criterio es algo obvio, pero no por eso menos importante: la intervención o acción no debería suponer un riesgo en sí misma (o un uso irresponsable o mentiroso de la información). Un ejemplo para esto son las intervenciones que suponen la aglomeración de personas, sean como espectadores o parte de la intervención. En Indonesia la utilización de “ataúdes para reflexionar” sobre el mal uso del tapabocas supuso la confirmación de masas de curiosos. Lo que hicieron Avianca y FilarMed entraría en esta categoría.

El segundo criterio se refiere al diseño basado en un comportamiento específico. Este criterio puede no implicar la inconveniencia general de una intervención, pero claramente es importante que una vez se despliegue la acción, sea evidente para las personas qué se espera de ellos. Acciones demasiado generales, como muchas de las que han intentado aumentar la percepción de riesgo con el uso del miedo, pueden reconocerse desde esta limitación. La Policía Nacional colombiana, por ejemplo, organizó durante las primeras semanas de cuarentena desfiles funerarios centrados en asustar a las personas para cumplir las medidas del gobierno.

El tercer criterio se refiere a la expectativa puesta en la agencia y las motivaciones de las personas, y la información disponible y recolectada para ese diseño. Digamos que es un criterio sobre la forma en la que se diseñan intervenciones que buscan, al final, modificar un comportamiento que se asume es socialmente inconveniente. Promover el uso correcto del tapabocas, facilitar el cálculo de las distancias de seguridad (mientras de motiva su cumplimiento), aumentar el lavado de manos luego de situaciones de riesgo, no es ni sencillo, ni debería subestimar la importancia de tener un amplio conocimiento sobre las motivaciones, las oportunidades y las capacidades de esos comportamientos y las funciones de intervención que mejores resultados pueden lograr.

De esta manera, ni darle cachetadas a la gente cuando no usa tapabocas, ni tocar trompetas en un avión parecen ser buenas ideas. Tampoco los disfraces por los disfraces, o el miedo por el miedo. Si queremos evitar el camino al infierno es importante reconocer esto: las equivocaciones y los aciertos, los lugares y escenarios en donde parece que se toman decisiones basadas en conocimiento y preocupadas por su efectividad desde el cambio cultural y en dónde no.

¿Por qué hablamos tan poco de los incidentes viales en Colombia?

“Los 270”, una activación de visibilización de las víctimas de incidentes viales en Medellín en 2017.

Esta semana, la trágica muerte de José Duerte, un ciclista lanzado fuera de un puente al ser embestido por un conductor en la vía a Sopó. La atención de medios y redes sociales se dirigió hacia los incidentes viales, en particular los que involucran a ciclista y su vulnerable situación en Colombia, con reportajes, videos de nuevas denuncias y declaraciones institucionales sobre programas, acciones y voluntades políticas. Sin embargo, no será sorpresivo que en los próximos días (si es que ya no está ocurriendo) el tema vuelva a caer en la oscuridad del anonimato cotidiano.

Ese es uno de los principales líos para abordar con los recursos y decisiones necesarias el problemas de seguridad vial del país: la naturaleza dispersa y “cotidiana” de los choques, lesiones y muertes. Sus efectos, que no son ni subestimarles, ni pequeños, se normalizan con mucha facilidad. Por eso la insistencia de académicos, organizaciones y académicos que trabajen en la seguridad vial de llamar a los incidentes así, y no “accidentes”, intentado resaltar que son prevenibles y bajarle un poco a la percepción de que son “cosas que pasan”. En efecto, en tanto la gran mayoría de los incidentes viales ocurren por fallas humanas, por comportamientos, son absolutamente prevenibles y exigen la intervención activa y decidida del Estado.

De acuerdo a la Agencia Nacional de Seguridad Vial, en 2019 murieron 6.634 personas en incidentes viales en Colombia. Este año tiene cifras “atípicas”, explicadas por el encierro y reducción de la actividad producto de la pandemia, por eso casi todas las municipalidades y el mismo gobierno nacional señalan reducciones en incidentes, en particular entre marzo y junio de 2020. Pero el año pasado en Medellín murieron 247 personas y 31.629 resultaron heridas, según el Observatorio de la Secretaría de Movilidad. Las características del fenómenos son también bien conocidas; sus protagonistas, bien entendidos. Por ejemplo, la relevancia de los motociclistas, jóvenes y hombres en todo esto. El 21% de los muertos y el 28% de los lesionados en la ciudad son hombre de entre 20 y 29 años que conducían una moto.

Los puntos de mayor riesgo también están muy bien definidos (al menos en las grandes ciudades), usando de nuevo el ejemplo de Medellín, hay muy buena información de que las glorietas son los puntos más álgidos en incidentes. Sabemos también que el exceso de velocidad, la falta de pericia y los problemas de “convivencia” en la vía (como el que ocasionó la muerte de José Duarte) son las principales causas.

Así pues, Colombia tiene una necesidad urgente de adelantar una agenda nacional de seguridad vial y cultura ciudadana para las vías. La mejor manera de honrar a las víctimas de estas fallas del Estado es intentar solventarlas esas fallas; comprometerse a reducir las muertes en las vías del país, echando mano de todo el conocimiento que tenemos. Hay mucho por hacer para mejorar la convivencia de los actores viales en las vías (en particular, para proteger a los más vulnerables). Por el lado de la pedagogía, siempre apreciaré mucho este ejercicio basado en la empatía, el programa de cultura ciudadana de Medellín “En los pedales del ciclista” o campañas de comunicación como “Estrellas negras” que conectaron la percepción de riesgo, la visibilización del fenómenos y el uso de referentes culturales colombianos.

Pero el primer paso (y es un paso fundamental) para que esto pueda ocurrir es que el tema no abandone de la manera cómo recurrentemente lo hace, la atención del público, los medios y los políticos. Las presiones cotidianas a los servidores y autoridades públicas que en cada municipio y departamento gestiona esto es clave (secretarios de movilidad o tránsito, directores de policía o entidades de tránsito): preguntarles qué están haciendo, qué pretenden hacer y cuáles son las metas en términos de reducción de incidentes, muertos y lesionados que se han trazado. La acción política de control también ayuda, en Medellín, el concejal Daniel Carvalho dirige una comisión accidental sobre seguridad vial que permite que periódicamente se haga seguimiento a la gestión de la administración pública.

Evitar las normalizaciones de las tragedias también es responsabilidad de quiénes estamos buscando el siguiente motivo de indignación, la próxima tendencia en redes. Al olvidar o distraernos les fallamos a las víctimas pasadas y futuras de este problema.

¿Cuál será nuestro legado?

El zigurak de Uruk, mucho mejor conservado que el de Etemenanki

Etemenanki es el nombre del emplazamiento del zigurat -pirámide escalonada- más importante de la antigüedad en la ciudad de Babilonia. Miles de obreros y esclavos seguro trabajaron por décadas para transportar, cortar y colocar las enormes piedras; moldear, hornear y poner los millones de ladrillos de barro y luego decorar con frescos y dibujos curvilíneos la inmensa estructura. La pirámide es la base de un templo dedicado al dios principal del panteón mesopotámico, Marduk, pero es innegable que su construcción respondió sobre todo a la motivación de las glorias más terrenales, a la posibilidad de un rey babilonio de desplegar todo este poder hace más de dos mil quinientos años. No por nada, varios reyes de la región hicieron otro tanto con sus obras religiosas.

El resultado de la construcción era tan impresionante que algunos historiadores creen que inspiró la historia bíblica de la Torre de Babel. Es probable que a su terminación, el poderoso monarca quedara satisfecho y orgulloso de la manera como verían su gobierno en el futuro, del legado que ahí mismo, sobre los logros de su poder, evidenciarían todas las personas por venir. Por eso mismo sería genial que conociéramos su nombre, que supiéramos quién mandó a construir ese imponente templo. O que el templo hubiera sobrevivido a las guerras, al húmedo clima de la región o a las ansias de materiales de construcción de las generaciones que lo usaron como cantera por siglos. Hoy solo quedan patéticos montículos de la gloria de un soberano anónimo para la posteridad.

Los viejos dioses, los héroes olvidados, los faraones anónimos que descansan en decadentes sarcófagos deben mirar a los buscadores de fama y fortuna y sonreír. Un par de siglos después que Etemenanki fuera construida, un hombre le echó fuego al templo de Artemisa en Éfeso. El templo era una magnifica estructura a la que todos los monarcas y nobles del mundo griego enviaban donaciones; en sus columnas había una silenciosa pero despiadada competencia por quién había donado la mayor cantidad de dinero a la estructura. Pero a pesar de esto, ardió. Y el gobernador persa de la provincia tuvo que torturar al pirómano para conocer su nombre y sus motivaciones. Era Eróstrato y según su confesión, había incendiado el templo para ganar fama eterna. Si ese era el lugar más famoso del mundo griego (incluido en las siete maravillas del mundo antiguo), él sería recordado en la posteridad por ser su destructor.

Eróstrato fue exitoso hasta cierto punto. Su nombre fue célebre en la antigüedad y se encuentran referencias suyas en la literatura romántica y moderna. Pero también es muy probable que muchos que leen estas líneas apenas se enteren de su existencia y que la mayoría lo olviden en algunos días. Lo terrible también se olvida, la fama por destrucción también se reducirá a cenizas.

En la antigüedad el temor era el olvido por culpa de la decadencia del tiempo, la pérdida de los manuscritos, la degradación de los monumentos y edificios. ahora no tenemos ese temor, todo se guarda, todo existe, nada nunca muere realmente. Pero la búsqueda de la gloria y la fama actual es profundamente más competitiva y al conseguirla, fugaz. El mismo ritmo loco en el que la información circula logra sepultar cualquier atisbo de recordación; no hay miedo al olvido, sino al constante reemplazo. Es igual de desconocido el anónimo constructor del Zigurat babilonio, que el influenciador entre millones de influenciadores. Y la historia será tan odiosa -tan justa, mejor- con ambos.

Todo esto va a que veamos con escepticismo las trampas de la recordación, las tentaciones vacías del reconocimiento. Y a que recelemos de aquellos que parecen muy preocupados por su legado y no por sus acciones; líderes políticos y empresariales, pero también personas “de a pie“. Marco Aurelio señalaba esto en sus “Meditaciones”: que hasta los más poderosos monarcas caían en el olvido. Que esa era una consecuencia tan natural como la muerte para las personas y que la búsqueda de fama o reconocimiento, sobre todo si se atravesaba en la vida tranquila y benevolente, era uno de los peores vicios (y más insulsos) de los hombres.

Y quizás ahí se encuentre la pista más importante: en tanto irrelevante, irrelevante. Por ejemplo, no pasa nada si esta entrada al blog recibe pocas visitas y lecturas. No pasa nada.

¿Un mundo sin fin? Lo que nos espera luego de la pandemia.

Pabellón de atención durante la pandemia de influenza de 1918.

En una reciente encuesta entre 28 países, la firma Ipsos preguntó sobre las expectativas y esperanzas de las personas sobre lo que viene después del COVID-19. El 86% de todos los participantes señalaron que querían que el mundo cambiara y fuera más sostenible y equitativo luego de la pandemia. Colombia es el país de los encuestados con la mayor cantidad de respuestas sobre esta expectativa de cambio: el 94% de los colombianos encuestados estuvieron muy o algo de acuerdo. Pero esa esperanza supera los asuntos públicos, también cuestionados por si quieren que sus vidas personales, el 88% de los colombianos estuvieron de acuerdo, mientras el promedio global fue del 72%.

A las expectativas de cambio señaladas por Ipsos, se podrían sumar las perspectivas pesimistas que ha encontrado el estudio en varias ciudades del país de la Red de Ciudades Como Vamos, en el que el 40% de los encuestados considera que el país “va por mal camino”, frente a un 30% que considera lo contrario. La combinación de expectativas de cambio (bastante altas además) con insatisfacción y crisis económica pueden ser una receta difícil de manejar para el país en los próximos años ¿estamos haciendo suficiente (o algo) para suplir esa necesidad de cambio que expresan los compatriotas? ¿la pandemia será oportunidad de cambios socialmente convenientes o riesgo de desajustes e inestabilidad?

Sobre esto, dos formas de ver el futuro cercano; esperanza y preocupación en el post-covid.

Razones para la esperanza:

  1. La reivindicación de la ciencia para la toma de decisiones (con matices): en los últimos meses el mundo ha sido testigo de la importancia para su bienestar y supervivencia de la ciencia. Sobre sus hombros nos sostenemos para combatir la pandemia, su contagio, atención médica e incluso, prevención comportamental. Algunos datos señalan la “popularidad” y la confianza que despiertan los científicos en casi todas las sociedades, pero es importante reconocer lo que la “política basa en evidencia” puede sacar de esta coyuntura.
  2. El redescubrimiento de la fuerza de la acción colectiva: la pandemia pasará, con sus tragedias, pero pasará. Los días después nos enfrentarán a viejos problemas, ojalá, vistos desde la luz de la experiencia colectiva que acabamos de vivir. El cambio climático es (por ahora) el argumento principal del siglo XXI; el asunto que definirá nuestro futuro y para que el que ojalá encontremos mejores maneras de abordar. La pandemia puede cumplir un rol de simulacro sobre lo que es necesario hacer para enfrentar el cambio climático, así como sobrevivir a un infarto puede llevar a un paciente a desarrollar mejore hábitos alimenticios y de salud. Algunas pistas resultan esperanzadoras, como el acuerdo en muchos países de que, incluso en medio de la pandemia, el problema global más apremiante es el cambio climático.

Razones para la preocupación:

  1. Crisis económica, política y el riesgo populista: incluso el optimismo señala que las consecuencias de la crisis de la pandemia nos acompañarán varios años. Desempleo, deficiencias en la atención estatal y dificultades para promover el crecimiento de una economía trastocada por la incapacidad por funcionar como siempre. Ante esto, la necesidad, apenas entendible, de cambio y atención, de certeza y esperanza, pueden servir como ruta de navegación de los proyectos políticos de la década del 20′. Renovaciones del contrato social, de las ventajas que el capitalismo moderado y la democracia liberal moderna pueden tener oportunidades, pero también los populismo de ambos extremos, las respuestas rápidas, sencillas y populares en tiempos de incertidumbre.
  2. El pesimismo como condena: los datos de la Red de Ciudades Como vamos introducen una variable esperada pero no por eso menos preocupante: el pesimismo. Las personas reconocen no sentir que las cosas van bien e incluso, mantienen un escepticismo sobre sus perspectivas de mejorar. En la mitad de la crisis (y digo mitad con optimismo) es difícil lograr que veamos lo que nos espera y que este año lleno de sorpresas no mantenga en guardia por la siguiente tragedia, pero eso no reduce la relevancia de que muchas personas no tengan esperanzas sobre lo que está por venir. El pesimismo es complejo porque actúa como condena adelantada, profecía autocumplida y también, porque suma a los riesgos de manipulación que señalo más arriba.

Todos estos ejercicios son naturalmente especulativos. Pero la piezas de una situación compleja en el futuro están ubicadas y podemos verlas. La necesidad de atención, el pesimismo, la desconfianza y la esperanza (casi urgencia) de cambio son una mezcla sumamente riesgosa. Encontrar respuestas moderadas a las apremiantes angustias sociales y económicas no resulta nada sencillo, aunque absolutamente necesario para que una crisis de dos años no se vuelva una crisis de dos décadas.

¿Se puede recuperar la confianza en la Policía?

Agentes del ESMAD de la Policía Nacional durante las manifestaciones del 9 y 10 de septiembre.

En las últimas semanas se han profundizado los problemas que tienen muchas instituciones públicas (y no-públicas) para generar confianza en Colombia. Pero quizás ninguna enfrente una crisis de confianza como la Policía Nacional, después de que en las primeras semanas de septiembre una persona fuera asesinada durante un procedimiento policial y luego varias más en los excesos de uso de la fuerza durante las manifestaciones del 9 de septiembre en Bogotá.

La confianza en las instituciones no es un asunto menor, es un elemento fundamental de las interacciones sociales. La confianza interpersonal, el cumplimiento de las normas, la salud de la democracia, entre otros muchos efectos socialmente positivos, se pueden conectar a la disposición (o no) que tienen las personas a confiar en instituciones como la Policía. En su ausencia, se pueden presentar líos grandes respecto a la relación que las personas establecen con las leyes, el sistema democrático y las disposiciones económicas. Para decirlo con un malabar argumental, las confianzas parecen ser el ingrediente (no tan secreto) del éxito social de las democracias liberales de mercado, y la confianza institucional, una de las partes claves de ese ingrediente.

No solo es por los problemas recientes, los líos de la confianza de los colombianos en la Policía vienen de, al menos, la última década. De acuerdo a los datos de la Encuesta Mundial de Valores en 2017-2020 solo el 24% de los encuestados confiaban en la institución. Este es el punto más bajo en la confianza en la institución desde que la EMV pregunta por ella y eso que la encuesta se realizó previo a todo lo que ha ocurrido este año.

La confianza en la Policía en Colombia entre 1994-1998 y 2017-2020, datos de la Encuesta Mundial de Valores.

De nuevo, el asunto es todo menos nuevo, siendo un muy buen ejemplo de este dilema esta referencia de Pascual Gaviria a los inicios de la institución policial en Colombia y lo que parece ser la historia cíclica de relaciones tensas con los ciudadanos. Mirar atrás, sobre orígenes y recorrido, también pone en cuestión las motivaciones originales, si la fuerza tiene cómo propósito cuidar a los ciudadanos o mantenerlos bajo control. Parecen motivaciones similares, pero sus fines (y sobre todo sus medios) suponen retos enormes para una democracia. Frente a una fuerza policial fuertemente militarizada, su labor cotidiana parece seguir respondiendo a los retos enormes del conflicto armado y la tarea de fuerza de protección y choque que caracterizó su trabajo en los últimos 30 años.

La mayoría de las respuestas a esta crisis por parte de la Policía, sus mandos y algunos políticos hacen evidente también las dificultades de una reforma policial que ya se propone desde mucho lugares, en particular desde la academia. Las dificultades para mirar hacia adentro con algo de sentido crítico y utilizar ese conocimiento para adelantar cambios necesarios es evidentemente el primero de los obstáculos para imaginar cualquier reforma.

¿Puede entonces la Policía embarcarse en un proceso de restablecimiento y reparación de los lazos de confianza con los ciudadanos? Por supuesto. Además, es necesario, justo y urgente. Y aunque hay una extensa agenda de elementos que pueden ser relevantes para esto, señalo tres: los incentivos, la transparencia y la cultura.

Los incentivos de una organización pueden ser materiales o no-materiales. Un aumento de salario, un bono de fin de año por desempeño o unos días de vacaciones extra son de los primeros, una felicitación, una condecoración o incluso una foto colgada en la pared de “empleado del mes” son los segundos. Los incentivos no solo funcionan como motivadores racionales de la acción de los individuos, “señalan” lo que una organización considera deseable y lo que sus miembros esperarán que haga parte del trabajo cotidiano de todos. Ciertos sistemas de incentivos centrados en los asuntos “más duros” y también superficiales de la función policial, como las capturas o la operatividad, centran la relación policía-comunidad en lo coercitivo y crean más oportunidades (y motivaciones) para los excesos policiales y poco para el trabajo en prevención y relación con los ciudadanos. La propuesta de “Cuidado al cuidador” de Casa de las Estrategias reúne varias ideas al respecto.

La transparencia supone una preocupación sistemática en las estrategias de construcción de confianza de muchas organizacionales. Su popularidad la ponen en tono de lugar común, pero eso no la vuelve menos relevante. En este caso, digamos que la transparencia en las instituciones puede señalarse a través de tres elementos clave: la disposición a comunicar y explicar decisiones, la disposición a recibir y responder críticas de ciudadanos y usuarios y la apertura a realizar de forma efectiva correctivos y modificaciones que respondan a esas críticas. Promover la transparencia no es sencillo y en muchas ocasiones tienen que alinearse intereses, voluntades políticas y exigencias de terceros para que una organización tome los difíciles pasos para hacer de su trabajo uno más transparente.

Por último, está la cultura de la organización policial. Los seres humanos solemos generar lazos de pertenencia con las organizaciones y grupos de las que hacemos parte. Esa disposición se puede ver reforzada por los mecanismos de integración grupal que ciertas organizaciones crean para mejorar la “lealtad” de sus miembros. Normas sociales como el “espíritu de cuerpo” de muchas organizaciones de corte castrense premian la lealtad ciega por encima de la autocrítica, incluso cuando la segunda puede ser más beneficiosa para la organización en el largo plazo. Al tiempo, una fuerza dedicada y centrada en su misión coercitiva y la exaltación de esas metas, llevará el logro individual de sus miembros en esa dirección. Hay, por ejemplo, mucho que hace la policía pero que ni sus mismos mandos reconocen suficiente. Esto es algo señalado ya por Andrés Tobón, ex secretario se Seguridad y Convivencia de Medellín, en una reciente columna: “Dichas experiencias positivas cotidianas, deben ser el producto natural de la interacción del policía con la señora, el señor, los estudiantes, el niño”. Reconocerse como fuerza de cuidado, más que de mantenimiento del orden social, del “orden público” puede ser el primer paso en esa dirección.

Nada de lo anterior en sencillo. Aunque haya acuerdo en muchos lugares sobre la necesidad de las reformas, esto no supone que todos piensen que se haga de la misma manera, ni que en los lugares en dónde estas ideas se vuelven decisiones, haya voluntad. El camino que debe recorrer la institución (y quienes podemos velar por ese proceso) será aún largo y complejo. Pero de su éxito puede depender el futuro de la Policía Nacional.

Lo inesperado es lo más común

Estatua de la diosa Fortuna en el museo nacional de Rumania.

Maquiavelo decía que la fortuna (la suerte, el azar, el destino) es árbitro de la mitad de nuestras acciones, pero que nos deja la otra mitad para nuestro gobierno. Esa idea de un control “cincuenta/cincuenta” entre el azar y nuestros deseos parece, al final, curiosamente optimista viniendo del florentino ¿si será que tenemos tanto control sobre lo que pasa alrededor nuestro, sobre lo que nos pasa, sobre nuestros planes?

Y es que el contexto parece ser mucho más determinante de lo que en ocasiones pensamos sobre nuestras vidas ¿o acaso este 2020 no nos ha recordado más allá de toda duda el mísero poder que tienen nuestros designios frente a las irreductibles fuerzas del destino? Tomémonos un minuto para apreciar la forma como pandemias, recesiones económicas y estallidos de violencia han puesto en jaque buena parte de nuestros planes en este último año. La fortuna, ante todo, es una fuerza para la humildad.

Ahora, quitémosle mística al asunto. La fortuna -lo inesperado- no es una fuerza consciente, sino, más bien, los engranajes de la historia, los movimientos de masas, las acciones colectivas sin intención. Veámosla como la sumatoria de factores por fuera del control de un individuo que delimitan sus opciones y le imponen situaciones inesperadas. Todos estamos abocados a sus efectos y nuestra posibilidad de influenciarlos es minúscula, la mayoría de las veces.

Karl Von Clausewitz, el gran tratadista militar alemán, llamaba a este elemento “fricción” y lo definía como el efecto que la realidad tenía sobre lo planeado. Básicamente, una Ley de Murphy constante que se aplica a los deseos y pretensiones de las personas. Clausewitz sostenía que todo esfuerzo humano que implica la construcción de un plan se encontrará inevitablemente con dificultades inesperadas. Esta teoría del imprevisto resulta fundamental para entender la razón detrás de muchos fracasos en lo que –parecían- planes o decisiones a prueba de errores. En la historia humana, lo inesperado es regla; lo único que se puede esperar es lo incontrolable.

Pero ¿se puede gestionar la “fricción”? ¿podemos entablar negociaciones con las fuerzas irresistibles de la fortuna?

Una alternativa que me gusta es la reivindicación de la “prudencia” que el profesor Jorge Giraldo hacía hace poco en su columna del periódico El Colombiano. Señalaba Giraldo que “La prudencia en el actuar exige algo que la ciencia no puede dar: autoconocimiento y conocimiento particular del prójimo con el que interactuamos y caso entre manos”. Así como que “Las compañías necesarias de la prudencia son el consejo, la deliberación, la diligencia, la constancia y la misericordia. Este es el planteamiento de Tomás de Aquino. La prudencia es enemiga de la temeridad y también lo es de la pasividad y del conformismo”.

Y de la falta de humildad, añadiría. Quizás una de las ideas más pretensiosas que pueda echar raíz en nuestra cabeza es la convicción de que podemos “moldear” las circunstancias a nuestro antojo; el remedio sensato a ese exceso es poner en duda, incluso, ese 50% que nos otorgaba Maquiavelo. Así, en un mundo en el que controlamos muy poco y en que más que torcer el hilo de la historia debemos adaptarnos a él, la prudencia es un valor sustancialmente importante. Una prudencia que toma fuerza de la humildad de reconocer, que al final, es mucho más lo que se nos escapa de entre las manos, lo imprevisible, lo inesperado.

Ingenieros de lo invisible.

Con meditación, oración y yoga, miembros del ESMAD en Medellín están  aprendiendo el manejo de sus emociones | Minuto30.com
Una imagen de la sesión de Yoga con agentes del ESMAD.

La semana pasada, mientras el país intentaba encontrarle sentido a los abusos policiales que produjeron al menos doce muertos y más de un centenar de heridos durante las protestas nacionales por la muerte del abogado Javier Ordóñez, precisamente, durante un procedimiento de la Policía, la Alcaldía de Medellín presentaba con algo de orgullo un proceso de meditación y regulación de emociones adelantado unos días atrás con miembros del ESMAD (Cuerpo Anti-disturbios).

La publicación fue recibida -cuando menos- con “escepticismo” en las redes sociales. Ahora, más allá de la impertinencia (porque era un mal momento para estar sacando pecho por acciones de gobierno), la dureza de las respuestas de las personas se podrían explicar en dos posiciones principalmente: La primera duda de la efectividad de este tipo de intervenciones y procesos, la segunda lo asocia a “la cultura ciudadana de Mockus”, sugiriendo de manera injusta que era algo que aunque llamativo, sería inútil.

Al respecto, vale la pena señalar que la utilización de aproximaciones poco ortodoxas para tratar asuntos de reforma policial no son tan extraños como parecen, desde el replanteo del trabajo en gestión humana de la fuerza, la utilización de economía del comportamiento en su reclutamiento, usar ejercicios de Mindfulness para mejorar niveles de estrés y hacer uso del arte y la cultura como nuevo lenguaje para la relación con los ciudadanos. Pero (y este es un gran pero), el lío aquí parece ser la vinculación demasiado segura a que una única intervención de este tipo es capaz de resolver los problemas estructurales que enfrenta la Policía.

También es un error común que toda intervención o acción pública que haga uso de simbolismos, educación no formal, arte o en general, algún instrumento inesperado entre las grises y bien conocidas alternativas de intervención del Estado, es una acción de “cultura ciudadana” (Para esto, vale la pena leer el capítulo de Henry Murraín en el libro “Antípodas de la violencia” del BID). En este caso no solo no lo es porque no parece enmarcarse en el objetivo de alinear sistemas regulares, sino porque además sus promotores no lo ven de esta forma.

Así las cosas, lo del ESMAD en Medellín parece ser inconveniente por lo insuficiente, lo anecdótico, lo impertinente, no tanto porque no haga parte de las alternativas posibles, ni porque sea supuestamente “de cultura ciudadana”. Resulta fundamental que reconozcamos no solo la posibilidad de efectividad en estas acciones, sino y sobre todo, de sus limitaciones cuando no están cumpliendo el papel de acompañar ajustes estructurales.

Y es que al final ese es el problema central: Asumir que una acción pedagógica, simbólica o de intensificación en la comunicación de un día es capaz de superar problemas fundamentales del orden social. Porque, pensar que estos ejercicios, por valiosos que puedan ser cuando se hacen bien, son resolverán los profundos problemas asociados a los incentivos, la cultura organizacional y la historia de la Policía Nacional es absolutamente inocente.

Esto no es, ni mucho menos, un reniegue sobre la importancia de la acción cultural para acompañar un proceso tan relevante como la reforma policial en Colombia. Más bien, supone señalar los límites del enfoque cuando no se acompaña de otras acciones y los excesos (por defecto) de asociar cualquier cosa que nos parezca heterodoxa desde el gobierno como una acción de cultura ciudadana.

En «inserte el nombre de la institución» confío.

Pérdida de confianza institucional: Una prospectiva del capital social  mexicano
La confianza es, al final, la disposición a ponerse en las manos de otro, sea persona o institución.

De acuerdo a la Encuesta Mundial de Valores, la confianza en las “grandes empresas” colombianas pasó del 57% al 28% entre el periodo 1994-1998 y el de 2017-2020. Esta reducción sustancial en la manera como las personas valoran, se relacionan y perciben al sector privado no es única, la confianza institucional (esto es, la confianza que le tenemos a organizaciones, grupos y personajes de interés para la vida social) se ha reducido sistemáticamente en Colombia en las últimas dos décadas.

El escenario no es muy diferente en instituciones públicas, la confianza en la Policía pasó del 49% al 24% en este mismo periodo de tiempo, así como el gobierno nacional, que pasó de 35% a 12% (y aquí, las diferencias entre presidentes no parecen ser muy relevantes, la caída es sostenida). Otras instituciones privadas también se han resentido, la Prensa en Colombia ha pasado de despertar confianza en el 45% de los encuestados en 1994-1998 al 16% en 2017-2020. Para los Bancos la confianza institucional pasó del 51% al 28% y en las Universidades del 73% al 52% entre el periodo 2010-2014 y 2017-2020.

Uno de los casos llamativo de revisar los datos de confianza en las instituciones es el del Gobierno Local de Medellín. Por años, los alcaldes de la ciudad han sido populares (aunque hay excepciones, casi siempre por encima del 60% de aprobación de su gestión), pero la Alcaldía no despierta mucha confianza en las personas. Entre 2009 y 2019 el promedio de las personas que confían “mucho” o “muchísimo” en el gobierno local de la ciudad es de 34% (Encuesta de cultura ciudadana de Medellín, 2019). En este caso la tendencia no es tan clara a la baja, pero la confianza en la Alcaldía de Medellín nunca ha estado por encima del 40% desde que se realiza la encuesta.

La confianza es un activo fundamental de cualquier sociedad. La economía, la sociología y la ciencia política han estudiando con bastante juicio los beneficios que le traen a una comunidad que exista confianza entre sus miembros y con sus instituciones. El crecimiento económico, la salud de la democracia, la paz y convivencia, el cumplimiento de reglas y acuerdos, entre otras muchas cosas deseables, van de la mano con altos niveles de confianza. De ahí que el resentimiento de la confianza en las instituciones sea motivo de alarma. No solo porque en su ausencia nos perdemos de sus beneficios, sino porque bajos niveles de confianza en las instituciones pueden ser síntomas de otros males por venir, como aumentos en violencia, dificultades de coordinación social y en particular, el ascenso de populismos y autoritarismos.

Los líos en los que andan las instituciones colombianas son señal de riesgo; llamado de atención para quienes las lideran y las representan. Las relaciones saludables entre las personas y sus empresas, organizaciones y entidades públicas son una buena señal de la estabilidad democrática. Preguntarse por qué está pasando esto y evaluar las oportunidades de fortalecer y establecer estos lazos entre instituciones y ciudadanos es fundamental.

Al final, la confianza supone riesgo y reciprocidad. Cuando confiamos en alguien, nos arriesgamos a que no cumpla su parte del trato y sobre todo, esperamos que confíe también en nosotros. El primer elemento se suele dar por sentado y muchas organizaciones, empresas y entidades públicas intentan hacerlo manifiesto: su confiabilidad está medida por si la gente cree o no que los van a engañar en una interacción. Aunque necesaria, esta comprensión no puede ser suficiente. La relación que las personas establecen y esperan de las instituciones supera el criterio más sencillo de confiabilidad.

En la segunda pregunta puede estar la clave, si la confianza presupone sobre todo, reciprocidad ¿qué tanto confían las instituciones en las personas? Esto es importante porque muchas relaciones de confianza empiezan y se basan en que las personas no solo depositan su confianza en otros, sino que ven esa esperanza recompensada y un compromiso renovado en tanto los otros también confían en ellos.

Construir confianza es difícil porque puede llegar a exigir altos costos para quienes adelantan ese proceso. Primeror, porque la confianza debe ser resiliente, es decir, una vez establecida, su objetivo es convertirse en lo suficientemente fuerte para aguantar las eventuales defraudaciones que supone cometer errores. Pero, sobre todo, la confianza puede llegar a exigir demostraciones riesgosas, esto es, dar los primeros pasos para poder empezarse a construir. Dos pregunats que toda empresa, organización y entidad pública debería hacerse entonces, si le interesa esta agenda, son ¿en qué momentos estoy demostrando que confío en mis ciudadanos/clientes/usuarios? Y si no existen o son fácilmente identificables ¿qué está esperando para empezar?

¿Necesitamos más zanahoria o más garrote para la reapertura?

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Pensar lo local, anuncio de distancia física en Australia.

Las personas están casi siempre más dispuestas a cooperar y cumplir de lo que en ocasiones nuestros prejuicios les reconocen. Ahora, nuestros prejuicios no son solo nuestros, son de todos. Es decir, acompañan nuestras decisiones individuales, pero también las colectivas y por estos días de reapertura económica sociedades como la colombiana parecen debatirse por la fórmula de abordar el cumplimiento de las medidas de cuidado para mantener bajo control los contagios por COVID-19.

El “equilibrio” entre zanahoria y garrote es una vieja pregunta de acción pública y las respuestas parciales, como todo, son mediadoras. Depende de problemas, instituciones, recursos, comportamientos. En este caso no es diferente, sin embargo, hay que reconocer las limitaciones a las que se enfrenta el “garrote” en nuestro caso. Problemas de legitimidad, exceso de uso de la fuerza, aplicación inconsistente de las medidas, entre otras, se pueden señalar sobre los líos históricos del Estado colombiano a la hora de echar mano de su garrote.

La zanahoria también tiene sus líos. En particular, la perceptible subestación que muchos gobiernos parecen tener sobre el uso de la cultura ciudadana, la comunicación pública y los estudios del comportamiento por estos días (con contadas e importantes excepciones, claro está). También, porque cuando se acercan a estas perspectivas parecen preferir versiones light del garrote (como el regaño institucional o el vocero público paternalista) o la frase motivacional producto de una sesión de creativos que dedicaron casi todo su tiempo a definir los colores del logo. Abordar esto desde el enfoque de cultura ciudadana requiere más juicio, como el que han asumido algunas administraciones locales, como Bogotá.

Un elemento sustancial en esa aproximación sensata desde la zanahoria reconoce la importancia de las percepciones que tenemos sobre las motivaciones, razones e intereses de otros en nuestro propio comportamiento y en las distancias reconocibles entre percepción y realidad. Es la razón por la que en docenas de encuesta de cultura ciudadana realizadas por años, casi siempre valoramos nuestras motivaciones como nobles y delimitadas por la moral y las de los otros como estratégicas y  delimitadas por su egoísmo. La realidad, como siempre, se encuentra más en el medio: no somos tan buenos como nos percibimos personalmente, pero los demás no son (ni de lejos) tan malos como los representamos.

La semana pasada adelanté un sondeo con personas de varias ciudades colombianas. Por referencias y sin aleatorización, sus resultados no son generalizables, pero nos pueden dar algunas pistas sobre la forma como muchas personas están relacionándose con las medidas de cuidado entendidas como normas sociales. El sondeo preguntaba por los tres comportamientos más asociados a la contribución individual al cuidado y la reducción del riesgo de contagio: el uso correcto del tapabocas, el distanciamiento físico y el recurrente de manos.

Los resultados son muy interesantes porque nos presentan un escenario en el que los sondeados reportan altos niveles personales de cumplimiento de las medidas y una expectativa de parte de los demás de que ellos lo hacen, pero valoran bastante más bajo el cumplimiento por parte de otros. En otras palabras, muchos de nosotros estamos usando el tapabocas, manteniendo la distancia física en la calle y lavándonos las manos de manera recurrente y creemos que los demás esperan que lo hagamos, pero pensamos que los demás no lo hacen. Este dilema de percepción se ha denominado como “ignorancia pluralista” y es la culpable de mucho problemas de coordinación social al dificultar que reconozcamos que los demás están tan dispuestos a cumplir una expectativa social como nosotros o a que cambiemos nosotros mismos un comportamiento sobre una idea irreal de lo que “todo el mundo hace”.

Casi el 95% de las personas que respondieron el sondeo reportaron que usan el tapabocas correctamente la mayoría del tiempo, pero solo el 33% de ellos creen que los demás lo hacen.

Estas preguntas sobre lo que “uno hace”, “lo que hacen los demás” y “lo que los demás esperan que uno haga” buscan delimitar la posibilidad de ver el cumplimiento de estas medidas como normas sociales. Chistina Bicchieri considera que una norma social puede estar presente cuando se reconoce que es “lo que todo el mundo hace”, o expectativa empírica, y “lo que todos esperan que uno haga”, expectativa normativa. Muchos comportamientos de cooperación como el cumplimiento de las medidas de prevención de contagio del COVID-19 dependen en gran medida de convertirse en normas sociales en uso por parte de las personas.

Aunque un poco más bajo que el uso de tapabocas, la gran mayoría de personas que respondieron el sondeo reportaron su disposición a mantener la distancia física en las calles, y de nuevo, su reporte sobre el comportamiento de los demás fue sustancialmente más bajo.

Entender los comportamientos de cuidado como normas sociales nos permite además identificar maneras de promoverlos. Si las personas consideran estos elementos para su propia disposición a seguir estas indicaciones, es fundamental que la percepción que tenemos de los demás sea no solo positiva, sino acorde a la realidad (esto es, que la mayoría estamos cumpliendo).

El lavado de manos recurrente es, de los tres comportamientos sondeados, el que más bajo autoreporte tiene, al igual que su expectativa empírica y normativa. El reciente énfasis en la importancia del uso del tapabocas y las dificultades de superar la carga cognitiva de lavarse las manos con las condiciones definidas varias veces al día, seguro influyen en estas respuestas.

Así, las personas parecen estar cumplimiento las medidas y reconocen que los demás están pendientes de que ellos lo hagan, pero subestiman mucho el cumplimiento de los otros. Tenemos que abordar, sin timidez o reservas, la agenda de visibilizar, señalar y mostrar el cumplimiento generalizado. Es fundamental para las próximas semanas que la expectativa de cumplimiento de las medidas, en tanto todos lo hacen, lo esperan y lo hacemos, sea una opinión generalmente compartida. Pero para lograr esto, además de más datos, necesitamos del músculo comunicacional y de influencia que solo los gobiernos tienen; esto supone que ellos superen la dicotomía algo falsa entre garrote y zanahoria, que confíen además en la segunda y que esa confianza se vea representada en esfuerzos institucionales relevantes.

Muchas esperanzas en estas últimas líneas. Y si algo nos ha hecho recordar el COVID-19 es que la esperanza es peligrosa pero a la vez, y en ocasiones, un refugio.