¿Cómo pueden las empresas construir confianza con sus clientes y la sociedad?

La aseguradora “Lemonade” es un muy buen ejemplo de la importancia de la confianza como elemento principal de la estrategia de negocio y las preocupaciones sociales de una empresa.

¿Usted confía en su banco? ¿O en su prestador de servicio de telefonía, en su empresa de servicios públicos o en su cadena de comida rápida preferida? Si la respuesta es positiva ¿por qué y en qué se ve reflejada esa confianza? ¿En comprar de nuevo o adquirir un nuevo producto, en pagar a tiempo, en recomendarlo a otros, en sentir que los logros de la organización son logros propios (o cercanos)? ¿En defender a la empresa si alguien habla mal de ella o intenta pasar legislación que es inconveniente?

El sicólogo y economista Dan Ariely propone cinco pilares de la construcción de confianza entre instituciones y organizaciones (en particular empresas) y las personas que se relacionan de forma directa o indirecta con ellas. El primer pilar, las relaciones de largo plazo señala la relevancia de que las interacciones entre persona y organización puedan ser repetitivas, sostenidas y por un periodo extendido de tiempo. El tiempo permite estabilizar expectativas y genera reputación, así los involucrados en las interacciones tienen mejores pruebas sobre la confiabilidad de su contraparte. En general, las relaciones de largo aliento son relaciones basadas en la confianza y las interacciones repetitivas son más beneficiosas para los involucrados porque ambos saben que pueden beneficiarse y sobre todo, que no serán dañados por el otro.

El segundo pilar de Ariely es la transparencia. Esto es, la disposición de la organización a comunicar sus decisiones y acciones, a explicar sus motivaciones y en general, a estar dispuesto a responder y atender los requerimientos sobre sus actuaciones sin intentar evitar que sean evidenciables. El tercer pilar, muy relacionado con el segundo, es la intencionalidad, es decir, la posibilidad que tienen las personas de conocer y reconocer como benevolentes, las intenciones que tiene la organización al tomar decisiones y emprender acciones específicas. Si la transparencia supone que hay que “parecer”, la intencionalidad, que hay que “ser”. Las empresas que además de transparentes son capaces de evidenciarle a las personas que sus intenciones son socialmente convenientes suelen ser más exitosas a la hora de establecer relaciones de confianza con sus clientes y la sociedad en general.

El cuarto pilar de Ariely es la regulación (o vindicación o posibilidad de castigo). Señala la importancia de que las personas puedan regular a la organización, presentar quejas y reclamos, por ejemplo, y que esos requerimientos no solo sean atendidos, sino que se establezcan canales abiertos, robustos y sencillos para que esto ocurra tanto como sea necesario. El quinto y último pilar de la confianza institucional para empresas es la alineación de incentivos. Para Ariely uno de los principales elementos de la confianza es la conexión entre las motivaciones, ideas e intereses de organizaciones, clientes y personas. Esto es, la posibilidad de que quieran lo mismo y sepan que quieren y hacen las cosas por lo mismo. Esto parece evidente, pero no por eso es más común ¿Cuántas empresas en Colombia le preguntan a las personas que constituyen sus clientes o actores de interés por la definición de sus agendas sociales o de responsabilidad social corporativa? ¿Cuántas los involucran en la definición de sus políticas éticas o de reducción de daño a terceros?

Ariely no solo escribe sobre los ideales de las agendas de construcción de confianza empresarial. Su trabajo con Lemonade, una aseguradora estadounidense que ayudó a definir esta misma propuesta de cinco pilares, ha constituido un modelo de negocio en el que la confianza que deposita en las personas supera el discurso. En Lemonade, los asegurados pueden pedir un seguro y cobrarlo sin la gran mayoría de garantías y pruebas que otros seguros suelen exigir. Esto no solo lo hace mucho más ágil que los competidores, lo hace ver más benevolente y confiado. Depositar confianza en las personas suele producir reciprocidad de su parte; ese compromiso implícito de la acción confianza suele verse recompensado. La empresa también utiliza parte de sus ganancia para hacer donaciones a varias causas sociales, pero lo hace según ha sido definido por sus propios clientes. La prosocialidad de la acción corporativa no solo es necesaria, debe permitir involucrar a sus clientes y actores de interés y si es posible, hacerlo participes de sus agendas de impacto social.

Al final, la cuestión sobre la confianza en las empresas, la propuesta de Ariely y las experiencias de Lemonade señalan la importancia fundamental que las organizaciones empresariales deben dar a dos preguntas ¿Qué tanto confían realmente en sus clientes y en las personas? y ¿Qué estarían dispuestas a hacer para manifestar esa confianza?

Presentación del libro “Pensar la crisis: perplejidad, emergencia y un nuevo nosotros”.

Hace un par de meses la Universidad EAFIT presentó el libro “Pensar la crisis: Perplejidad, emergencia y un nuevo nosotros“, editado por Adolfo Eslava y Jorge Giraldo. El libro reúne una serie de reflexiones sobre los primeros meses de la pandemia y sus consecuencias sobre la vida de las personas y las discusiones políticas que han delimitado el 2020. Recientemente, en el marco de una invitación de la Maestría en estudios del comportamiento, varios de sus autores tuvimos la oportunidad de conversar sobre nuestros capítulo. Aquí pueden ver el evento:

Sobre las “malas” ideas de cultura ciudadana para el COVID-19

El “covidcasco”, en la India.

Hace unos días las camisas desgarradas de Twitter se volvieron a desgarrar por una intervención musical que la aerolínea Avianca realizó en uno de sus vuelos junto a la Filarmónica de Medellín. Los instrumentos escogidos, los vientos, no fueron para nada bien recibidos en la mitad de una pandemia global que se contagia principalmente por medio de la saliva de las personas. La idea hubiera resultado bonita en otro contexto y también da cuenta de la difícil situación en la que se encuentra el sector cultural nacional por culpa de las limitaciones de actividades que siguen delimitando la cotidianeidad del fin del mundo.

Por esos mismos días, un “youtuber” (¿o Influencier? Ya es difícil distinguir estos títulos) del Caribe colombiano publicó un video con cámara escondida en el que le daba cachetadas a un cómplice que usaba incorrectamente el tapabocas en la calle, siempre junto a algún desprevenido con el suyo por debajo de la boca o nariz. El video fue un éxito de viralidad y muchos de los comentarios reconocían, probablemente con cierta ironía, el potencial de la broma para promover el uso del tapabocas en Colombia.

No son las únicas “malas” ideas recientes relacionadas con la activación cultural y la agenda de prevención de la crisis del COVID-19, en esta lista en Twitter se ha ido recogiendo una selección amplia y diversa de acciones (cuando menos, extrañas) para promover los comportamientos de cuidado en la pandemia. Esto no pretende señalar que no hayan muchos asuntos interesantes sobre la utilización de la intervención cultural en esta crisis, como el uso que están dando varias administraciones municipales y distritales colombianas (en particular Bogotá y Medellín) a las normas sociales sobre uso de tapabocas y mantenimiento de distancia física.

Las acciones artísticas también pueden ser fundamentales para evidenciar la magnitud de la tragedia que ha supuesto el COVID-19 y las fallas de los gobiernos a la hora de proteger a sus ciudadanos, como esta instalación de 20.000 sillas por parte de sobrevivientes del virus para “visualizar” una por cada diez personas muertas en Estados Unidos. De ahí que hablar de intervenciones “malas” no sea una crítica a lo llamativo o teatral. Precisamente en Bogotá se ha desplegado “Alas de distancia“, una estrategia en la que grupos de artes escénicas disfrazados de colibríes intervienen espacios críticos para recordar a las personas las distancias seguras en el espacio público.

Así las cosas ¿Cómo podemos distinguir a las “buenas” de las “malas” ideas de intervención cultural en este contexto? Aquí tres criterios, incompletos, para avanzar en esa dirección.

El primer criterio es algo obvio, pero no por eso menos importante: la intervención o acción no debería suponer un riesgo en sí misma (o un uso irresponsable o mentiroso de la información). Un ejemplo para esto son las intervenciones que suponen la aglomeración de personas, sean como espectadores o parte de la intervención. En Indonesia la utilización de “ataúdes para reflexionar” sobre el mal uso del tapabocas supuso la confirmación de masas de curiosos. Lo que hicieron Avianca y FilarMed entraría en esta categoría.

El segundo criterio se refiere al diseño basado en un comportamiento específico. Este criterio puede no implicar la inconveniencia general de una intervención, pero claramente es importante que una vez se despliegue la acción, sea evidente para las personas qué se espera de ellos. Acciones demasiado generales, como muchas de las que han intentado aumentar la percepción de riesgo con el uso del miedo, pueden reconocerse desde esta limitación. La Policía Nacional colombiana, por ejemplo, organizó durante las primeras semanas de cuarentena desfiles funerarios centrados en asustar a las personas para cumplir las medidas del gobierno.

El tercer criterio se refiere a la expectativa puesta en la agencia y las motivaciones de las personas, y la información disponible y recolectada para ese diseño. Digamos que es un criterio sobre la forma en la que se diseñan intervenciones que buscan, al final, modificar un comportamiento que se asume es socialmente inconveniente. Promover el uso correcto del tapabocas, facilitar el cálculo de las distancias de seguridad (mientras de motiva su cumplimiento), aumentar el lavado de manos luego de situaciones de riesgo, no es ni sencillo, ni debería subestimar la importancia de tener un amplio conocimiento sobre las motivaciones, las oportunidades y las capacidades de esos comportamientos y las funciones de intervención que mejores resultados pueden lograr.

De esta manera, ni darle cachetadas a la gente cuando no usa tapabocas, ni tocar trompetas en un avión parecen ser buenas ideas. Tampoco los disfraces por los disfraces, o el miedo por el miedo. Si queremos evitar el camino al infierno es importante reconocer esto: las equivocaciones y los aciertos, los lugares y escenarios en donde parece que se toman decisiones basadas en conocimiento y preocupadas por su efectividad desde el cambio cultural y en dónde no.

¿Por qué hablamos tan poco de los incidentes viales en Colombia?

“Los 270”, una activación de visibilización de las víctimas de incidentes viales en Medellín en 2017.

Esta semana, la trágica muerte de José Duerte, un ciclista lanzado fuera de un puente al ser embestido por un conductor en la vía a Sopó. La atención de medios y redes sociales se dirigió hacia los incidentes viales, en particular los que involucran a ciclista y su vulnerable situación en Colombia, con reportajes, videos de nuevas denuncias y declaraciones institucionales sobre programas, acciones y voluntades políticas. Sin embargo, no será sorpresivo que en los próximos días (si es que ya no está ocurriendo) el tema vuelva a caer en la oscuridad del anonimato cotidiano.

Ese es uno de los principales líos para abordar con los recursos y decisiones necesarias el problemas de seguridad vial del país: la naturaleza dispersa y “cotidiana” de los choques, lesiones y muertes. Sus efectos, que no son ni subestimarles, ni pequeños, se normalizan con mucha facilidad. Por eso la insistencia de académicos, organizaciones y académicos que trabajen en la seguridad vial de llamar a los incidentes así, y no “accidentes”, intentado resaltar que son prevenibles y bajarle un poco a la percepción de que son “cosas que pasan”. En efecto, en tanto la gran mayoría de los incidentes viales ocurren por fallas humanas, por comportamientos, son absolutamente prevenibles y exigen la intervención activa y decidida del Estado.

De acuerdo a la Agencia Nacional de Seguridad Vial, en 2019 murieron 6.634 personas en incidentes viales en Colombia. Este año tiene cifras “atípicas”, explicadas por el encierro y reducción de la actividad producto de la pandemia, por eso casi todas las municipalidades y el mismo gobierno nacional señalan reducciones en incidentes, en particular entre marzo y junio de 2020. Pero el año pasado en Medellín murieron 247 personas y 31.629 resultaron heridas, según el Observatorio de la Secretaría de Movilidad. Las características del fenómenos son también bien conocidas; sus protagonistas, bien entendidos. Por ejemplo, la relevancia de los motociclistas, jóvenes y hombres en todo esto. El 21% de los muertos y el 28% de los lesionados en la ciudad son hombre de entre 20 y 29 años que conducían una moto.

Los puntos de mayor riesgo también están muy bien definidos (al menos en las grandes ciudades), usando de nuevo el ejemplo de Medellín, hay muy buena información de que las glorietas son los puntos más álgidos en incidentes. Sabemos también que el exceso de velocidad, la falta de pericia y los problemas de “convivencia” en la vía (como el que ocasionó la muerte de José Duarte) son las principales causas.

Así pues, Colombia tiene una necesidad urgente de adelantar una agenda nacional de seguridad vial y cultura ciudadana para las vías. La mejor manera de honrar a las víctimas de estas fallas del Estado es intentar solventarlas esas fallas; comprometerse a reducir las muertes en las vías del país, echando mano de todo el conocimiento que tenemos. Hay mucho por hacer para mejorar la convivencia de los actores viales en las vías (en particular, para proteger a los más vulnerables). Por el lado de la pedagogía, siempre apreciaré mucho este ejercicio basado en la empatía, el programa de cultura ciudadana de Medellín “En los pedales del ciclista” o campañas de comunicación como “Estrellas negras” que conectaron la percepción de riesgo, la visibilización del fenómenos y el uso de referentes culturales colombianos.

Pero el primer paso (y es un paso fundamental) para que esto pueda ocurrir es que el tema no abandone de la manera cómo recurrentemente lo hace, la atención del público, los medios y los políticos. Las presiones cotidianas a los servidores y autoridades públicas que en cada municipio y departamento gestiona esto es clave (secretarios de movilidad o tránsito, directores de policía o entidades de tránsito): preguntarles qué están haciendo, qué pretenden hacer y cuáles son las metas en términos de reducción de incidentes, muertos y lesionados que se han trazado. La acción política de control también ayuda, en Medellín, el concejal Daniel Carvalho dirige una comisión accidental sobre seguridad vial que permite que periódicamente se haga seguimiento a la gestión de la administración pública.

Evitar las normalizaciones de las tragedias también es responsabilidad de quiénes estamos buscando el siguiente motivo de indignación, la próxima tendencia en redes. Al olvidar o distraernos les fallamos a las víctimas pasadas y futuras de este problema.

¿Cuál será nuestro legado?

El zigurak de Uruk, mucho mejor conservado que el de Etemenanki

Etemenanki es el nombre del emplazamiento del zigurat -pirámide escalonada- más importante de la antigüedad en la ciudad de Babilonia. Miles de obreros y esclavos seguro trabajaron por décadas para transportar, cortar y colocar las enormes piedras; moldear, hornear y poner los millones de ladrillos de barro y luego decorar con frescos y dibujos curvilíneos la inmensa estructura. La pirámide es la base de un templo dedicado al dios principal del panteón mesopotámico, Marduk, pero es innegable que su construcción respondió sobre todo a la motivación de las glorias más terrenales, a la posibilidad de un rey babilonio de desplegar todo este poder hace más de dos mil quinientos años. No por nada, varios reyes de la región hicieron otro tanto con sus obras religiosas.

El resultado de la construcción era tan impresionante que algunos historiadores creen que inspiró la historia bíblica de la Torre de Babel. Es probable que a su terminación, el poderoso monarca quedara satisfecho y orgulloso de la manera como verían su gobierno en el futuro, del legado que ahí mismo, sobre los logros de su poder, evidenciarían todas las personas por venir. Por eso mismo sería genial que conociéramos su nombre, que supiéramos quién mandó a construir ese imponente templo. O que el templo hubiera sobrevivido a las guerras, al húmedo clima de la región o a las ansias de materiales de construcción de las generaciones que lo usaron como cantera por siglos. Hoy solo quedan patéticos montículos de la gloria de un soberano anónimo para la posteridad.

Los viejos dioses, los héroes olvidados, los faraones anónimos que descansan en decadentes sarcófagos deben mirar a los buscadores de fama y fortuna y sonreír. Un par de siglos después que Etemenanki fuera construida, un hombre le echó fuego al templo de Artemisa en Éfeso. El templo era una magnifica estructura a la que todos los monarcas y nobles del mundo griego enviaban donaciones; en sus columnas había una silenciosa pero despiadada competencia por quién había donado la mayor cantidad de dinero a la estructura. Pero a pesar de esto, ardió. Y el gobernador persa de la provincia tuvo que torturar al pirómano para conocer su nombre y sus motivaciones. Era Eróstrato y según su confesión, había incendiado el templo para ganar fama eterna. Si ese era el lugar más famoso del mundo griego (incluido en las siete maravillas del mundo antiguo), él sería recordado en la posteridad por ser su destructor.

Eróstrato fue exitoso hasta cierto punto. Su nombre fue célebre en la antigüedad y se encuentran referencias suyas en la literatura romántica y moderna. Pero también es muy probable que muchos que leen estas líneas apenas se enteren de su existencia y que la mayoría lo olviden en algunos días. Lo terrible también se olvida, la fama por destrucción también se reducirá a cenizas.

En la antigüedad el temor era el olvido por culpa de la decadencia del tiempo, la pérdida de los manuscritos, la degradación de los monumentos y edificios. ahora no tenemos ese temor, todo se guarda, todo existe, nada nunca muere realmente. Pero la búsqueda de la gloria y la fama actual es profundamente más competitiva y al conseguirla, fugaz. El mismo ritmo loco en el que la información circula logra sepultar cualquier atisbo de recordación; no hay miedo al olvido, sino al constante reemplazo. Es igual de desconocido el anónimo constructor del Zigurat babilonio, que el influenciador entre millones de influenciadores. Y la historia será tan odiosa -tan justa, mejor- con ambos.

Todo esto va a que veamos con escepticismo las trampas de la recordación, las tentaciones vacías del reconocimiento. Y a que recelemos de aquellos que parecen muy preocupados por su legado y no por sus acciones; líderes políticos y empresariales, pero también personas “de a pie“. Marco Aurelio señalaba esto en sus “Meditaciones”: que hasta los más poderosos monarcas caían en el olvido. Que esa era una consecuencia tan natural como la muerte para las personas y que la búsqueda de fama o reconocimiento, sobre todo si se atravesaba en la vida tranquila y benevolente, era uno de los peores vicios (y más insulsos) de los hombres.

Y quizás ahí se encuentre la pista más importante: en tanto irrelevante, irrelevante. Por ejemplo, no pasa nada si esta entrada al blog recibe pocas visitas y lecturas. No pasa nada.

Participación en “¿Cómo desvincularnos de las conductas violentas?”.

El pasado viernes 2 de octubre tuve la oportunidad, gracias a la invitación de las Secretarías de Cultura Ciudadana y Educación de la Alcaldía de Medellín, de participar del conversatorio “¿Cómo desvincularnos de las conductas violentas?” de la programación de la Semana de la Convivencia de la ciudad. Las ideas giraron entorno a la posibilidad de desarrollar una agenda de no-violencia y construcción de confianza y el papel del capital social en la prevención de la violencia y la promoción de la convivencia. En este video pueden ver el conversatorio completo:

¿Un mundo sin fin? Lo que nos espera luego de la pandemia.

Pabellón de atención durante la pandemia de influenza de 1918.

En una reciente encuesta entre 28 países, la firma Ipsos preguntó sobre las expectativas y esperanzas de las personas sobre lo que viene después del COVID-19. El 86% de todos los participantes señalaron que querían que el mundo cambiara y fuera más sostenible y equitativo luego de la pandemia. Colombia es el país de los encuestados con la mayor cantidad de respuestas sobre esta expectativa de cambio: el 94% de los colombianos encuestados estuvieron muy o algo de acuerdo. Pero esa esperanza supera los asuntos públicos, también cuestionados por si quieren que sus vidas personales, el 88% de los colombianos estuvieron de acuerdo, mientras el promedio global fue del 72%.

A las expectativas de cambio señaladas por Ipsos, se podrían sumar las perspectivas pesimistas que ha encontrado el estudio en varias ciudades del país de la Red de Ciudades Como Vamos, en el que el 40% de los encuestados considera que el país “va por mal camino”, frente a un 30% que considera lo contrario. La combinación de expectativas de cambio (bastante altas además) con insatisfacción y crisis económica pueden ser una receta difícil de manejar para el país en los próximos años ¿estamos haciendo suficiente (o algo) para suplir esa necesidad de cambio que expresan los compatriotas? ¿la pandemia será oportunidad de cambios socialmente convenientes o riesgo de desajustes e inestabilidad?

Sobre esto, dos formas de ver el futuro cercano; esperanza y preocupación en el post-covid.

Razones para la esperanza:

  1. La reivindicación de la ciencia para la toma de decisiones (con matices): en los últimos meses el mundo ha sido testigo de la importancia para su bienestar y supervivencia de la ciencia. Sobre sus hombros nos sostenemos para combatir la pandemia, su contagio, atención médica e incluso, prevención comportamental. Algunos datos señalan la “popularidad” y la confianza que despiertan los científicos en casi todas las sociedades, pero es importante reconocer lo que la “política basa en evidencia” puede sacar de esta coyuntura.
  2. El redescubrimiento de la fuerza de la acción colectiva: la pandemia pasará, con sus tragedias, pero pasará. Los días después nos enfrentarán a viejos problemas, ojalá, vistos desde la luz de la experiencia colectiva que acabamos de vivir. El cambio climático es (por ahora) el argumento principal del siglo XXI; el asunto que definirá nuestro futuro y para que el que ojalá encontremos mejores maneras de abordar. La pandemia puede cumplir un rol de simulacro sobre lo que es necesario hacer para enfrentar el cambio climático, así como sobrevivir a un infarto puede llevar a un paciente a desarrollar mejore hábitos alimenticios y de salud. Algunas pistas resultan esperanzadoras, como el acuerdo en muchos países de que, incluso en medio de la pandemia, el problema global más apremiante es el cambio climático.

Razones para la preocupación:

  1. Crisis económica, política y el riesgo populista: incluso el optimismo señala que las consecuencias de la crisis de la pandemia nos acompañarán varios años. Desempleo, deficiencias en la atención estatal y dificultades para promover el crecimiento de una economía trastocada por la incapacidad por funcionar como siempre. Ante esto, la necesidad, apenas entendible, de cambio y atención, de certeza y esperanza, pueden servir como ruta de navegación de los proyectos políticos de la década del 20′. Renovaciones del contrato social, de las ventajas que el capitalismo moderado y la democracia liberal moderna pueden tener oportunidades, pero también los populismo de ambos extremos, las respuestas rápidas, sencillas y populares en tiempos de incertidumbre.
  2. El pesimismo como condena: los datos de la Red de Ciudades Como vamos introducen una variable esperada pero no por eso menos preocupante: el pesimismo. Las personas reconocen no sentir que las cosas van bien e incluso, mantienen un escepticismo sobre sus perspectivas de mejorar. En la mitad de la crisis (y digo mitad con optimismo) es difícil lograr que veamos lo que nos espera y que este año lleno de sorpresas no mantenga en guardia por la siguiente tragedia, pero eso no reduce la relevancia de que muchas personas no tengan esperanzas sobre lo que está por venir. El pesimismo es complejo porque actúa como condena adelantada, profecía autocumplida y también, porque suma a los riesgos de manipulación que señalo más arriba.

Todos estos ejercicios son naturalmente especulativos. Pero la piezas de una situación compleja en el futuro están ubicadas y podemos verlas. La necesidad de atención, el pesimismo, la desconfianza y la esperanza (casi urgencia) de cambio son una mezcla sumamente riesgosa. Encontrar respuestas moderadas a las apremiantes angustias sociales y económicas no resulta nada sencillo, aunque absolutamente necesario para que una crisis de dos años no se vuelva una crisis de dos décadas.

Contribución al boletín “Efectos sanitarios, económicos y sociales por el COVID-19” de Proantioquia.

El boletín aborda varias cuestiones importantes de la reapertura, entre ellas las asociadas a la cultura ciudadana.

El pasado 1 de septiembre, mientras Colombia entraba con timidez a la etapa de reapertura de su economía y vida social, el boletín para el Consejo Directivo de Proantioquia abordó los retos que este proceso suponía para el país. Uno de los principales asuntos de ese proceso es la responsabilidad asumida por miles de empresas y organizaciones (además de los gobierno locales, por supuesto) de gestionar los comportamientos y el cumplimiento de las medidas de cuidado y bioseguridad. El boletín incluyó al final una nota en la que evalúo las perspectivas y necesidades asociadas a los procesos de cultura ciudadana y transformación cultural para enfrentar precisamente los desafíos presentados por la reapertura.

Pueden encontrar este y otras publicaciones hechas por Proantioquia en este enlace. Y aquí pueden acceder al boletín completo, incluida la nota “Cultura Ciudadana para momentos de reapertura”.

¿Se puede recuperar la confianza en la Policía?

Agentes del ESMAD de la Policía Nacional durante las manifestaciones del 9 y 10 de septiembre.

En las últimas semanas se han profundizado los problemas que tienen muchas instituciones públicas (y no-públicas) para generar confianza en Colombia. Pero quizás ninguna enfrente una crisis de confianza como la Policía Nacional, después de que en las primeras semanas de septiembre una persona fuera asesinada durante un procedimiento policial y luego varias más en los excesos de uso de la fuerza durante las manifestaciones del 9 de septiembre en Bogotá.

La confianza en las instituciones no es un asunto menor, es un elemento fundamental de las interacciones sociales. La confianza interpersonal, el cumplimiento de las normas, la salud de la democracia, entre otros muchos efectos socialmente positivos, se pueden conectar a la disposición (o no) que tienen las personas a confiar en instituciones como la Policía. En su ausencia, se pueden presentar líos grandes respecto a la relación que las personas establecen con las leyes, el sistema democrático y las disposiciones económicas. Para decirlo con un malabar argumental, las confianzas parecen ser el ingrediente (no tan secreto) del éxito social de las democracias liberales de mercado, y la confianza institucional, una de las partes claves de ese ingrediente.

No solo es por los problemas recientes, los líos de la confianza de los colombianos en la Policía vienen de, al menos, la última década. De acuerdo a los datos de la Encuesta Mundial de Valores en 2017-2020 solo el 24% de los encuestados confiaban en la institución. Este es el punto más bajo en la confianza en la institución desde que la EMV pregunta por ella y eso que la encuesta se realizó previo a todo lo que ha ocurrido este año.

La confianza en la Policía en Colombia entre 1994-1998 y 2017-2020, datos de la Encuesta Mundial de Valores.

De nuevo, el asunto es todo menos nuevo, siendo un muy buen ejemplo de este dilema esta referencia de Pascual Gaviria a los inicios de la institución policial en Colombia y lo que parece ser la historia cíclica de relaciones tensas con los ciudadanos. Mirar atrás, sobre orígenes y recorrido, también pone en cuestión las motivaciones originales, si la fuerza tiene cómo propósito cuidar a los ciudadanos o mantenerlos bajo control. Parecen motivaciones similares, pero sus fines (y sobre todo sus medios) suponen retos enormes para una democracia. Frente a una fuerza policial fuertemente militarizada, su labor cotidiana parece seguir respondiendo a los retos enormes del conflicto armado y la tarea de fuerza de protección y choque que caracterizó su trabajo en los últimos 30 años.

La mayoría de las respuestas a esta crisis por parte de la Policía, sus mandos y algunos políticos hacen evidente también las dificultades de una reforma policial que ya se propone desde mucho lugares, en particular desde la academia. Las dificultades para mirar hacia adentro con algo de sentido crítico y utilizar ese conocimiento para adelantar cambios necesarios es evidentemente el primero de los obstáculos para imaginar cualquier reforma.

¿Puede entonces la Policía embarcarse en un proceso de restablecimiento y reparación de los lazos de confianza con los ciudadanos? Por supuesto. Además, es necesario, justo y urgente. Y aunque hay una extensa agenda de elementos que pueden ser relevantes para esto, señalo tres: los incentivos, la transparencia y la cultura.

Los incentivos de una organización pueden ser materiales o no-materiales. Un aumento de salario, un bono de fin de año por desempeño o unos días de vacaciones extra son de los primeros, una felicitación, una condecoración o incluso una foto colgada en la pared de “empleado del mes” son los segundos. Los incentivos no solo funcionan como motivadores racionales de la acción de los individuos, “señalan” lo que una organización considera deseable y lo que sus miembros esperarán que haga parte del trabajo cotidiano de todos. Ciertos sistemas de incentivos centrados en los asuntos “más duros” y también superficiales de la función policial, como las capturas o la operatividad, centran la relación policía-comunidad en lo coercitivo y crean más oportunidades (y motivaciones) para los excesos policiales y poco para el trabajo en prevención y relación con los ciudadanos. La propuesta de “Cuidado al cuidador” de Casa de las Estrategias reúne varias ideas al respecto.

La transparencia supone una preocupación sistemática en las estrategias de construcción de confianza de muchas organizacionales. Su popularidad la ponen en tono de lugar común, pero eso no la vuelve menos relevante. En este caso, digamos que la transparencia en las instituciones puede señalarse a través de tres elementos clave: la disposición a comunicar y explicar decisiones, la disposición a recibir y responder críticas de ciudadanos y usuarios y la apertura a realizar de forma efectiva correctivos y modificaciones que respondan a esas críticas. Promover la transparencia no es sencillo y en muchas ocasiones tienen que alinearse intereses, voluntades políticas y exigencias de terceros para que una organización tome los difíciles pasos para hacer de su trabajo uno más transparente.

Por último, está la cultura de la organización policial. Los seres humanos solemos generar lazos de pertenencia con las organizaciones y grupos de las que hacemos parte. Esa disposición se puede ver reforzada por los mecanismos de integración grupal que ciertas organizaciones crean para mejorar la “lealtad” de sus miembros. Normas sociales como el “espíritu de cuerpo” de muchas organizaciones de corte castrense premian la lealtad ciega por encima de la autocrítica, incluso cuando la segunda puede ser más beneficiosa para la organización en el largo plazo. Al tiempo, una fuerza dedicada y centrada en su misión coercitiva y la exaltación de esas metas, llevará el logro individual de sus miembros en esa dirección. Hay, por ejemplo, mucho que hace la policía pero que ni sus mismos mandos reconocen suficiente. Esto es algo señalado ya por Andrés Tobón, ex secretario se Seguridad y Convivencia de Medellín, en una reciente columna: “Dichas experiencias positivas cotidianas, deben ser el producto natural de la interacción del policía con la señora, el señor, los estudiantes, el niño”. Reconocerse como fuerza de cuidado, más que de mantenimiento del orden social, del “orden público” puede ser el primer paso en esa dirección.

Nada de lo anterior en sencillo. Aunque haya acuerdo en muchos lugares sobre la necesidad de las reformas, esto no supone que todos piensen que se haga de la misma manera, ni que en los lugares en dónde estas ideas se vuelven decisiones, haya voluntad. El camino que debe recorrer la institución (y quienes podemos velar por ese proceso) será aún largo y complejo. Pero de su éxito puede depender el futuro de la Policía Nacional.

Capítulo “La cultura ciudadana como proyecto ciudadano”.

Un taller de cocreación ciudadana dirigido por el equipo del Laboratorio de Cultura Ciudadana de Medellín.

¿Se puede pensar en la cultura ciudadana como un proyecto que pueda vivir sin la participación, agencia e incluso protagonismo de la ciudadanía? No. Y aunque esa respuesta no es ni novedosa ni arriesgada, tiene profundas implicaciones sobre el diseño de políticas públicas, escenarios de participación y estrategias que busquen, precisamente, resolver problemas públicos desde el enfoque de cultura ciudadana.

En 2016 nació el Laboratorio de Cultura Ciudadana de Medellín, un proyecto en asocio entre la Alcaldía de Medellín y la Universidad EAFIT, para gestionar conocimiento, experimentar acciones y generar escenarios de intercambio de ideas sobre las agendas de transformación cultural de la ciudad. Su primera publicación de resultados de trabajo, “Pensar y construir el territorio desde la cultura“, presentaba los avances sobre estas tareas y las perspectivas que el trabajo sobre cultura ciudadana señalaba en Medellín.

El libro incluye un capítulo de mi autoría (más es la introducción, pero llamémosle así), que reflexiona precisamente sobre los escenarios y las formas en las que se puede ampliar la conversación sobre cultura ciudadana a la ciudadanía y el rol que en esa misión cumpliría ese por entonces novedoso escenario del Laboratorio de Cultura Ciudadana. Aquí pueden leer ese capítulo/introducción: