Otra crisis de confianza.

La crisis de confianza es todo menos novedosa, enfrentamos un problema sustancial de confiabilidad institucional en Colombia.

Las calles arden. De acuerdo al Ministerio de Defensa entre el 28 de abril y el 10 de mayo se han presentado unas 5.569 actividades asociadas al paro nacional (marchas, concentraciones, bloqueos, asambleas y movilizaciones), y según la Defensoría del Pueblo, al 11 de mayo se habían reportado 42 muertos durante las protestas. Al descontento y la violencia en las calles, se suma la información sobre las emociones tristes en las cabezas y los corazones de los colombianos. El 13 de mayo la Universidad El Rosario y la encuestadora Cifras y Conceptos presentó datos sobre las percepciones de los jóvenes en Colombia sobre la situación del país. Acertadamente, titularon el informe de análisis de la encuesta como “Una crisis de confianza”.

En efecto, la confianza de los jóvenes colombianos en las fuerzas militares, sus alcaldías municipales, la policía nacional, su gobierno departamental y el presidente de la república pasó de 47%, 36%, 29%, 23% y 13% en enero de 2020 a 27%, 21%, 13%, 19% y 9% en 2021. La desconfianza en las instituciones públicas es esperable, pero incluso los niveles de confianza en instituciones sociales como la Universidad Públicas y Privadas parecen resentidas, con un 58% y 44%, respectivamente. La confianza en las instituciones es subsistémica, es decir, se organiza por grupos de instituciones similares y se retroalimenta entre esos grupos. Así, cuando mejora en alguno de esos grupos, sobre todo el de instituciones públicas, mejora en los demás, pero cuando se resiente, lo hace en otros. Una crisis de confianza no es entonces “solo” un problema de las instituciones a las que peor les va, es una crisis social.

Pero la crisis, aunque empeorada por la coyuntura, no es coyuntural, la confianza de los colombianos en sus instituciones ha venido decreciendo de manera sistemática en los últimos treinta años. Según la Encuesta Mundial de Valores, la confianza en la Policía pasó del 52% al 24% entre 1998 y 2018. Pero esto supera a la policía, el gobierno nacional, las cortes, el congreso, los gobiernos locales, las grandes empresas, la iglesia y la academia, todos enfrentan retos enormes por reducción de la confianza que despiertan en las personas. La confianza es importante porque reduce costos de transacción sociales y económicos, facilita la acción colectiva y motiva comportamientos como la solidaridad, el altruismo y el cumplimiento de normas y acuerdos. Perderla es una tragedia silenciosa, pero terrible.

¿Qué podemos hacer entonces? Probablemente lo primero sea seguir entendiendo mejor lo que nos está pasando (insisto, más allá de la coyuntura, por más relevante que sea), pero hay tres ideas generales que pueden verse como fundamentos de la confianza que las personas pueden desarrollar, recuperar o sentir por una institución (sea pública o privada). En primer lugar, la convicción de que la institución quiere lo mejor para las personas y la sociedad y que dado el caso será recíproca con las personas cuando confíen en ella. Esto puede verse como la alineación de intereses y la percepción de benevolencia. Es fundamental, pero difícil en tanto las instituciones pueden ver afectada esta percepción por miembros que violen expectativas de reciprocidad que tengan las personas. Lo segundo es la transparencia y la apertura la regulación. Ser transparentes es fundamental, pero insuficiente, la clave para superar el efecto que la asimetría entre institución y personas produce es la posibilidad de la regulación. Es decir, que las personas puedan señalar los errores de la institución y que esta regulación tenga efectos sobre cambios y castigos que se realicen. La tercera idea se refiere a la posibilidad de generar lazos identitarios de cercanía y mantener la consistencia en las acciones y decisiones de la institución.

Por estos días en los que se conversa sobre ajustes institucionales como la reforma policial, vale la pena tener presente la relevancia de la agenda de la confianza y en parte, en los fundamentos de esa posibilidad de superar la crisis y que las personas puedan confiar de nuevo. O por primera vez.

¿Pueden los gobiernos y las empresas confiar en las personas?

En 2018 y 2019 la estrategia “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos” realizó una serie de experimentos sobre confianza. En la imagen , el bus de la confianza.

Lo primero: sí, pueden y más importante aún, deben confiar en la gente. Pueden porque confiar suele crear una expectativa de cumplimiento recíproco en la contraparte. Es decir, es más probable que las personas se sientan interpeladas a honrar la confianza que a expresar confianza. Esto supone reconocer la importancia del primer paso en una relación confiada. Los gobiernos y empresas, en tanto organizaciones complejas y con profundidad de recursos, pueden darse el lujo de confiar “de primeras”. Además, la asimetría que delimita las relaciones entre pequeñisimas personas individualitas y gigantescas burocracias o corporaciones vuelve difícil que las primeras confíen en las segundas.

Ahora, deben hacerlo porque la confianza puede reproducirse por expresarse y a la vez, porque su aumento en la forma de capital social resulta fundamental para que las sociedades sean más democráticas, igualitarias, pacíficas y desarrolladas. Pero también, porque hay buena evidencia, desde la economía experimental, hasta la chocobacanería de la observación anecdótica que apoya esa disposición a que confiar no solo es importante para gobiernos y empresas, sino, que suele ser seguro, apreciado e incluso, rentable.

Entre 2016 y 2019 tuve el feliz privilegio de trabajar en la agenda de cultura ciudadana de Medellín. En 2018 y 2019, el equipo de la Subsecretaría de Ciudadanía Cultural desplegó la estrategia “Medellín está llena de Ciudadanos Como Vos”. Uno de los experimentos de muchos que sacamos a la calle era la Tienda de la Confianza, una chaza de productos que se atendía sola; el juego suponía poner a prueba la expectativa de que las personas no le robarían a la Tienda, incluso, cuando era posible, sencillo y sin consecuencias. El día de la presentación de la Tienda, mientras los medios locales nos preguntaban por el ejercicio, una mujer se me acercó a preguntarme si hacía parte del equipo y a resolver algunas dudas sobre la dinámica. Entendido todo, exclamó: “¿Entonces están confiando en las personas? Es la primera vez que el Estado confía en mí”. Su sorpresa fue dolorosa y a la vez, confirmaba que íbamos en la pista correcta.

La confianza puede reproducirse por expresarse y a la vez, porque su aumento en la forma de capital social resulta fundamental para que las sociedades sean más democráticas, igualitarias, pacíficas y desarrolladas.

Hace algunas semanas se viralizó en medios sociales unas imágenes del sistema Metroplus en Medellín. La pandemia obligó a que los torniquetes que impiden que las personas entren al sistema sin haber pagado tuvieran que ser retirados, el experimento natural ha salido muy bien y las personas parecen no necesitar del obstáculo para pagar su tiquete. El resultado no solo se parece a la experiencia de muchos sistemas de transporte en el mundo en el que los tiquetes no son controlados de forma sistemática, pero también, a otro de los experimentos adelantados por “Ciudadanos Como Vos”, el Bus de la Confianza, un bus de la ruta circular sur 303 de Medellín que funcionó durante varios días en la ciudad sin que el conductor recibiera el dinero del pasaje. Las personas se subían y depositaban el valor en una caja abierta en la parte trasera y su necesitaban devolverse dinero, podían tomarlo. El bus transportó a unas 1.300 personas y el porcentaje de pago fue del 100%.

Las empresas también pueden entrar al juego de la confianza. Esto va desde lo pequeño, como la empresa “Quiero Fruta Medellín” que viene usando las tiendas de la confianza para sus productos, hasta la empresa de seguros estadounidense Lemonade y su reducción sistemática de tramites y garantías a la hora de los reclamos de sus asegurados. En ambos casos, la confianza se ve recompesnada por la reciprocidad, es decir, la confianza depositada en los usuarios o clientes suele ser honrada por ellos, casi siempre, con beneficios que superan -aunque incluyan- la rentabilidad. Al final de cuentas, confiar siempre será más eficiente que no hacerlo; una organización que confía en las personas con las que se relaciona siempre podrá ver ganancias en esa decisión.

Ahora, independiente de que pedirles a gobiernos y empresas que confíen en la gente parece justo, necesario e incluso, inteligente, parece ser la excepción en una sistema al que le encantan las reglas. Al final, si muchas relaciones de confianza dependen de que alguien (en este caso “el más fuerte”) de el primero paso, sabemos muy bien dónde está la pelota.

¿Por qué es importante construir confianza para enfrentar el Covid-19?

El uso del tapabocas como hábito completamente novedoso es difícil de explicar sin la relación entre confianza, cooperación y cumplimiento.

La pandemia nos ha recordado la importancia social de confiar en los demás y en nuestras instituciones. Solo a través de la confianza en otros (por la imposibilidad individual de comprobación) podemos saber si están siguiendo las medidas de seguridad y cuidado y al hacerlo, si están contribuyendo a este esfuerzo colectivo y si vale la pena también hacerlo, en parte, para no defraudar esa expectativa colectiva de comportamiento. La confianza nos permite evaluar positivamente las intenciones y motivaciones de los demás sin tener que adquirir evidencia o información detallada sobre ellas. Es un atajo fundamental para tomar muchas decisiones cotidianas, pero importantísimas, en particular, las que nos llevamos cooperar con otros. En este sentido, el cumplimiento de las medidas de seguridad y cuidado no es mucho más que un ejercicio de cooperación entre ciudadanos.

El individualismo es ante todo desconfiado; la cooperación confianda.

De igual manera, solo si confiamos en nuestras autoridades públicas y sociales, creeremos la información que nos dan, estaremos mucho más dispuestos a seguir sus indicaciones e incluso, asumiremos algunos de los costos y dificultades que ha traído esta situación. La desconfianza en el Estado y sus agencias supone resistencia a las medidas e incumplimiento, la desconfianza en los medios de comunicación tradicionales da lugar a conspiraciones y noticias falsas, la desconfianza en otras instituciones sociales, sean religiosas, económicas o educativas, reducen espacios de resonancia para la cooperación social.

Ahora ¿es posible aumentar la confianza en otros y las instituciones en medio de la pandemia? Es complicado, pero sí.

En el caso de las institucionales, en particular públicas, resulta clave la transparencia en la información, la sinceridad respecto a la situación y la claridad en los mensajes. El ejemplo es también un mecanismos fundamental para que las personas no tengan dudas sobre el comportamiento esperado y la normalización de su seguimiento. Necesitamos agencias públicas que sean insistentes, no desaprovechen los saldos pedagógicos de la acción pública y reconozcan la importancia de que sus voceros sean el principal ejemplo a seguir. Por último, y es lo más importante, una comunicación pública enfocada (obsesionada) por señalar y hacer visible que “la mayoría de las personas” están cumpliendo y son confiables. Todo esto hay que mirarlo tendiendo en cuenta que, según el Edelman Trust Barometer del año pasado, las personas confían más en la información que les dan sus empleados que sus gobiernos sobre el covid.

Respecto a la confianza interpersonal, hay una amplia literatura sobre los factores (muchos estructurales y de largo plazo) que explican la confianza. La construcción agenciada y a corto plazo es diferente, no solo por su dificultad, sino por las limitantes de medición y seguimiento que no enredan la evidencia. Sin embargo, hay buenas pistas. La División de Vivienda y Desarrollo Urbano (HUD) del Banco Interamericano de Desarrollo reconoció, por ejemplo, los esfuerzos realizados por la administración de Medellín en el periodo 2016-2019 por construir confianza ciudadana usando mensajes positivos, experimentos sociales y aplicando la teoría de las normas sociales. Es posible desplegar esfuerzos, sean públicos como este, pero también privados y comunitarios, que intenten mejorar la percepción que tenemos sobre los otros, sus motivaciones, valoraciones y acciones. Enmarcarlo en los comportamientos asociados al cuidado de la pandemia resulta no solo sencillo, sino absolutamente necesario.

¿Cómo pueden las empresas construir confianza con sus clientes y la sociedad?

La aseguradora “Lemonade” es un muy buen ejemplo de la importancia de la confianza como elemento principal de la estrategia de negocio y las preocupaciones sociales de una empresa.

¿Usted confía en su banco? ¿O en su prestador de servicio de telefonía, en su empresa de servicios públicos o en su cadena de comida rápida preferida? Si la respuesta es positiva ¿por qué y en qué se ve reflejada esa confianza? ¿En comprar de nuevo o adquirir un nuevo producto, en pagar a tiempo, en recomendarlo a otros, en sentir que los logros de la organización son logros propios (o cercanos)? ¿En defender a la empresa si alguien habla mal de ella o intenta pasar legislación que es inconveniente?

El sicólogo y economista Dan Ariely propone cinco pilares de la construcción de confianza entre instituciones y organizaciones (en particular empresas) y las personas que se relacionan de forma directa o indirecta con ellas. El primer pilar, las relaciones de largo plazo señala la relevancia de que las interacciones entre persona y organización puedan ser repetitivas, sostenidas y por un periodo extendido de tiempo. El tiempo permite estabilizar expectativas y genera reputación, así los involucrados en las interacciones tienen mejores pruebas sobre la confiabilidad de su contraparte. En general, las relaciones de largo aliento son relaciones basadas en la confianza y las interacciones repetitivas son más beneficiosas para los involucrados porque ambos saben que pueden beneficiarse y sobre todo, que no serán dañados por el otro.

El segundo pilar de Ariely es la transparencia. Esto es, la disposición de la organización a comunicar sus decisiones y acciones, a explicar sus motivaciones y en general, a estar dispuesto a responder y atender los requerimientos sobre sus actuaciones sin intentar evitar que sean evidenciables. El tercer pilar, muy relacionado con el segundo, es la intencionalidad, es decir, la posibilidad que tienen las personas de conocer y reconocer como benevolentes, las intenciones que tiene la organización al tomar decisiones y emprender acciones específicas. Si la transparencia supone que hay que “parecer”, la intencionalidad, que hay que “ser”. Las empresas que además de transparentes son capaces de evidenciarle a las personas que sus intenciones son socialmente convenientes suelen ser más exitosas a la hora de establecer relaciones de confianza con sus clientes y la sociedad en general.

El cuarto pilar de Ariely es la regulación (o vindicación o posibilidad de castigo). Señala la importancia de que las personas puedan regular a la organización, presentar quejas y reclamos, por ejemplo, y que esos requerimientos no solo sean atendidos, sino que se establezcan canales abiertos, robustos y sencillos para que esto ocurra tanto como sea necesario. El quinto y último pilar de la confianza institucional para empresas es la alineación de incentivos. Para Ariely uno de los principales elementos de la confianza es la conexión entre las motivaciones, ideas e intereses de organizaciones, clientes y personas. Esto es, la posibilidad de que quieran lo mismo y sepan que quieren y hacen las cosas por lo mismo. Esto parece evidente, pero no por eso es más común ¿Cuántas empresas en Colombia le preguntan a las personas que constituyen sus clientes o actores de interés por la definición de sus agendas sociales o de responsabilidad social corporativa? ¿Cuántas los involucran en la definición de sus políticas éticas o de reducción de daño a terceros?

Ariely no solo escribe sobre los ideales de las agendas de construcción de confianza empresarial. Su trabajo con Lemonade, una aseguradora estadounidense que ayudó a definir esta misma propuesta de cinco pilares, ha constituido un modelo de negocio en el que la confianza que deposita en las personas supera el discurso. En Lemonade, los asegurados pueden pedir un seguro y cobrarlo sin la gran mayoría de garantías y pruebas que otros seguros suelen exigir. Esto no solo lo hace mucho más ágil que los competidores, lo hace ver más benevolente y confiado. Depositar confianza en las personas suele producir reciprocidad de su parte; ese compromiso implícito de la acción confianza suele verse recompensado. La empresa también utiliza parte de sus ganancia para hacer donaciones a varias causas sociales, pero lo hace según ha sido definido por sus propios clientes. La prosocialidad de la acción corporativa no solo es necesaria, debe permitir involucrar a sus clientes y actores de interés y si es posible, hacerlo participes de sus agendas de impacto social.

Al final, la cuestión sobre la confianza en las empresas, la propuesta de Ariely y las experiencias de Lemonade señalan la importancia fundamental que las organizaciones empresariales deben dar a dos preguntas ¿Qué tanto confían realmente en sus clientes y en las personas? y ¿Qué estarían dispuestas a hacer para manifestar esa confianza?

Participación en “¿Cómo desvincularnos de las conductas violentas?”.

El pasado viernes 2 de octubre tuve la oportunidad, gracias a la invitación de las Secretarías de Cultura Ciudadana y Educación de la Alcaldía de Medellín, de participar del conversatorio “¿Cómo desvincularnos de las conductas violentas?” de la programación de la Semana de la Convivencia de la ciudad. Las ideas giraron entorno a la posibilidad de desarrollar una agenda de no-violencia y construcción de confianza y el papel del capital social en la prevención de la violencia y la promoción de la convivencia. En este video pueden ver el conversatorio completo:

¿Un mundo sin fin? Lo que nos espera luego de la pandemia.

Pabellón de atención durante la pandemia de influenza de 1918.

En una reciente encuesta entre 28 países, la firma Ipsos preguntó sobre las expectativas y esperanzas de las personas sobre lo que viene después del COVID-19. El 86% de todos los participantes señalaron que querían que el mundo cambiara y fuera más sostenible y equitativo luego de la pandemia. Colombia es el país de los encuestados con la mayor cantidad de respuestas sobre esta expectativa de cambio: el 94% de los colombianos encuestados estuvieron muy o algo de acuerdo. Pero esa esperanza supera los asuntos públicos, también cuestionados por si quieren que sus vidas personales, el 88% de los colombianos estuvieron de acuerdo, mientras el promedio global fue del 72%.

A las expectativas de cambio señaladas por Ipsos, se podrían sumar las perspectivas pesimistas que ha encontrado el estudio en varias ciudades del país de la Red de Ciudades Como Vamos, en el que el 40% de los encuestados considera que el país “va por mal camino”, frente a un 30% que considera lo contrario. La combinación de expectativas de cambio (bastante altas además) con insatisfacción y crisis económica pueden ser una receta difícil de manejar para el país en los próximos años ¿estamos haciendo suficiente (o algo) para suplir esa necesidad de cambio que expresan los compatriotas? ¿la pandemia será oportunidad de cambios socialmente convenientes o riesgo de desajustes e inestabilidad?

Sobre esto, dos formas de ver el futuro cercano; esperanza y preocupación en el post-covid.

Razones para la esperanza:

  1. La reivindicación de la ciencia para la toma de decisiones (con matices): en los últimos meses el mundo ha sido testigo de la importancia para su bienestar y supervivencia de la ciencia. Sobre sus hombros nos sostenemos para combatir la pandemia, su contagio, atención médica e incluso, prevención comportamental. Algunos datos señalan la “popularidad” y la confianza que despiertan los científicos en casi todas las sociedades, pero es importante reconocer lo que la “política basa en evidencia” puede sacar de esta coyuntura.
  2. El redescubrimiento de la fuerza de la acción colectiva: la pandemia pasará, con sus tragedias, pero pasará. Los días después nos enfrentarán a viejos problemas, ojalá, vistos desde la luz de la experiencia colectiva que acabamos de vivir. El cambio climático es (por ahora) el argumento principal del siglo XXI; el asunto que definirá nuestro futuro y para que el que ojalá encontremos mejores maneras de abordar. La pandemia puede cumplir un rol de simulacro sobre lo que es necesario hacer para enfrentar el cambio climático, así como sobrevivir a un infarto puede llevar a un paciente a desarrollar mejore hábitos alimenticios y de salud. Algunas pistas resultan esperanzadoras, como el acuerdo en muchos países de que, incluso en medio de la pandemia, el problema global más apremiante es el cambio climático.

Razones para la preocupación:

  1. Crisis económica, política y el riesgo populista: incluso el optimismo señala que las consecuencias de la crisis de la pandemia nos acompañarán varios años. Desempleo, deficiencias en la atención estatal y dificultades para promover el crecimiento de una economía trastocada por la incapacidad por funcionar como siempre. Ante esto, la necesidad, apenas entendible, de cambio y atención, de certeza y esperanza, pueden servir como ruta de navegación de los proyectos políticos de la década del 20′. Renovaciones del contrato social, de las ventajas que el capitalismo moderado y la democracia liberal moderna pueden tener oportunidades, pero también los populismo de ambos extremos, las respuestas rápidas, sencillas y populares en tiempos de incertidumbre.
  2. El pesimismo como condena: los datos de la Red de Ciudades Como vamos introducen una variable esperada pero no por eso menos preocupante: el pesimismo. Las personas reconocen no sentir que las cosas van bien e incluso, mantienen un escepticismo sobre sus perspectivas de mejorar. En la mitad de la crisis (y digo mitad con optimismo) es difícil lograr que veamos lo que nos espera y que este año lleno de sorpresas no mantenga en guardia por la siguiente tragedia, pero eso no reduce la relevancia de que muchas personas no tengan esperanzas sobre lo que está por venir. El pesimismo es complejo porque actúa como condena adelantada, profecía autocumplida y también, porque suma a los riesgos de manipulación que señalo más arriba.

Todos estos ejercicios son naturalmente especulativos. Pero la piezas de una situación compleja en el futuro están ubicadas y podemos verlas. La necesidad de atención, el pesimismo, la desconfianza y la esperanza (casi urgencia) de cambio son una mezcla sumamente riesgosa. Encontrar respuestas moderadas a las apremiantes angustias sociales y económicas no resulta nada sencillo, aunque absolutamente necesario para que una crisis de dos años no se vuelva una crisis de dos décadas.

¿Se puede recuperar la confianza en la Policía?

Agentes del ESMAD de la Policía Nacional durante las manifestaciones del 9 y 10 de septiembre.

En las últimas semanas se han profundizado los problemas que tienen muchas instituciones públicas (y no-públicas) para generar confianza en Colombia. Pero quizás ninguna enfrente una crisis de confianza como la Policía Nacional, después de que en las primeras semanas de septiembre una persona fuera asesinada durante un procedimiento policial y luego varias más en los excesos de uso de la fuerza durante las manifestaciones del 9 de septiembre en Bogotá.

La confianza en las instituciones no es un asunto menor, es un elemento fundamental de las interacciones sociales. La confianza interpersonal, el cumplimiento de las normas, la salud de la democracia, entre otros muchos efectos socialmente positivos, se pueden conectar a la disposición (o no) que tienen las personas a confiar en instituciones como la Policía. En su ausencia, se pueden presentar líos grandes respecto a la relación que las personas establecen con las leyes, el sistema democrático y las disposiciones económicas. Para decirlo con un malabar argumental, las confianzas parecen ser el ingrediente (no tan secreto) del éxito social de las democracias liberales de mercado, y la confianza institucional, una de las partes claves de ese ingrediente.

No solo es por los problemas recientes, los líos de la confianza de los colombianos en la Policía vienen de, al menos, la última década. De acuerdo a los datos de la Encuesta Mundial de Valores en 2017-2020 solo el 24% de los encuestados confiaban en la institución. Este es el punto más bajo en la confianza en la institución desde que la EMV pregunta por ella y eso que la encuesta se realizó previo a todo lo que ha ocurrido este año.

La confianza en la Policía en Colombia entre 1994-1998 y 2017-2020, datos de la Encuesta Mundial de Valores.

De nuevo, el asunto es todo menos nuevo, siendo un muy buen ejemplo de este dilema esta referencia de Pascual Gaviria a los inicios de la institución policial en Colombia y lo que parece ser la historia cíclica de relaciones tensas con los ciudadanos. Mirar atrás, sobre orígenes y recorrido, también pone en cuestión las motivaciones originales, si la fuerza tiene cómo propósito cuidar a los ciudadanos o mantenerlos bajo control. Parecen motivaciones similares, pero sus fines (y sobre todo sus medios) suponen retos enormes para una democracia. Frente a una fuerza policial fuertemente militarizada, su labor cotidiana parece seguir respondiendo a los retos enormes del conflicto armado y la tarea de fuerza de protección y choque que caracterizó su trabajo en los últimos 30 años.

La mayoría de las respuestas a esta crisis por parte de la Policía, sus mandos y algunos políticos hacen evidente también las dificultades de una reforma policial que ya se propone desde mucho lugares, en particular desde la academia. Las dificultades para mirar hacia adentro con algo de sentido crítico y utilizar ese conocimiento para adelantar cambios necesarios es evidentemente el primero de los obstáculos para imaginar cualquier reforma.

¿Puede entonces la Policía embarcarse en un proceso de restablecimiento y reparación de los lazos de confianza con los ciudadanos? Por supuesto. Además, es necesario, justo y urgente. Y aunque hay una extensa agenda de elementos que pueden ser relevantes para esto, señalo tres: los incentivos, la transparencia y la cultura.

Los incentivos de una organización pueden ser materiales o no-materiales. Un aumento de salario, un bono de fin de año por desempeño o unos días de vacaciones extra son de los primeros, una felicitación, una condecoración o incluso una foto colgada en la pared de “empleado del mes” son los segundos. Los incentivos no solo funcionan como motivadores racionales de la acción de los individuos, “señalan” lo que una organización considera deseable y lo que sus miembros esperarán que haga parte del trabajo cotidiano de todos. Ciertos sistemas de incentivos centrados en los asuntos “más duros” y también superficiales de la función policial, como las capturas o la operatividad, centran la relación policía-comunidad en lo coercitivo y crean más oportunidades (y motivaciones) para los excesos policiales y poco para el trabajo en prevención y relación con los ciudadanos. La propuesta de “Cuidado al cuidador” de Casa de las Estrategias reúne varias ideas al respecto.

La transparencia supone una preocupación sistemática en las estrategias de construcción de confianza de muchas organizacionales. Su popularidad la ponen en tono de lugar común, pero eso no la vuelve menos relevante. En este caso, digamos que la transparencia en las instituciones puede señalarse a través de tres elementos clave: la disposición a comunicar y explicar decisiones, la disposición a recibir y responder críticas de ciudadanos y usuarios y la apertura a realizar de forma efectiva correctivos y modificaciones que respondan a esas críticas. Promover la transparencia no es sencillo y en muchas ocasiones tienen que alinearse intereses, voluntades políticas y exigencias de terceros para que una organización tome los difíciles pasos para hacer de su trabajo uno más transparente.

Por último, está la cultura de la organización policial. Los seres humanos solemos generar lazos de pertenencia con las organizaciones y grupos de las que hacemos parte. Esa disposición se puede ver reforzada por los mecanismos de integración grupal que ciertas organizaciones crean para mejorar la “lealtad” de sus miembros. Normas sociales como el “espíritu de cuerpo” de muchas organizaciones de corte castrense premian la lealtad ciega por encima de la autocrítica, incluso cuando la segunda puede ser más beneficiosa para la organización en el largo plazo. Al tiempo, una fuerza dedicada y centrada en su misión coercitiva y la exaltación de esas metas, llevará el logro individual de sus miembros en esa dirección. Hay, por ejemplo, mucho que hace la policía pero que ni sus mismos mandos reconocen suficiente. Esto es algo señalado ya por Andrés Tobón, ex secretario se Seguridad y Convivencia de Medellín, en una reciente columna: “Dichas experiencias positivas cotidianas, deben ser el producto natural de la interacción del policía con la señora, el señor, los estudiantes, el niño”. Reconocerse como fuerza de cuidado, más que de mantenimiento del orden social, del “orden público” puede ser el primer paso en esa dirección.

Nada de lo anterior en sencillo. Aunque haya acuerdo en muchos lugares sobre la necesidad de las reformas, esto no supone que todos piensen que se haga de la misma manera, ni que en los lugares en dónde estas ideas se vuelven decisiones, haya voluntad. El camino que debe recorrer la institución (y quienes podemos velar por ese proceso) será aún largo y complejo. Pero de su éxito puede depender el futuro de la Policía Nacional.

En «inserte el nombre de la institución» confío.

Pérdida de confianza institucional: Una prospectiva del capital social  mexicano
La confianza es, al final, la disposición a ponerse en las manos de otro, sea persona o institución.

De acuerdo a la Encuesta Mundial de Valores, la confianza en las “grandes empresas” colombianas pasó del 57% al 28% entre el periodo 1994-1998 y el de 2017-2020. Esta reducción sustancial en la manera como las personas valoran, se relacionan y perciben al sector privado no es única, la confianza institucional (esto es, la confianza que le tenemos a organizaciones, grupos y personajes de interés para la vida social) se ha reducido sistemáticamente en Colombia en las últimas dos décadas.

El escenario no es muy diferente en instituciones públicas, la confianza en la Policía pasó del 49% al 24% en este mismo periodo de tiempo, así como el gobierno nacional, que pasó de 35% a 12% (y aquí, las diferencias entre presidentes no parecen ser muy relevantes, la caída es sostenida). Otras instituciones privadas también se han resentido, la Prensa en Colombia ha pasado de despertar confianza en el 45% de los encuestados en 1994-1998 al 16% en 2017-2020. Para los Bancos la confianza institucional pasó del 51% al 28% y en las Universidades del 73% al 52% entre el periodo 2010-2014 y 2017-2020.

Uno de los casos llamativo de revisar los datos de confianza en las instituciones es el del Gobierno Local de Medellín. Por años, los alcaldes de la ciudad han sido populares (aunque hay excepciones, casi siempre por encima del 60% de aprobación de su gestión), pero la Alcaldía no despierta mucha confianza en las personas. Entre 2009 y 2019 el promedio de las personas que confían “mucho” o “muchísimo” en el gobierno local de la ciudad es de 34% (Encuesta de cultura ciudadana de Medellín, 2019). En este caso la tendencia no es tan clara a la baja, pero la confianza en la Alcaldía de Medellín nunca ha estado por encima del 40% desde que se realiza la encuesta.

La confianza es un activo fundamental de cualquier sociedad. La economía, la sociología y la ciencia política han estudiando con bastante juicio los beneficios que le traen a una comunidad que exista confianza entre sus miembros y con sus instituciones. El crecimiento económico, la salud de la democracia, la paz y convivencia, el cumplimiento de reglas y acuerdos, entre otras muchas cosas deseables, van de la mano con altos niveles de confianza. De ahí que el resentimiento de la confianza en las instituciones sea motivo de alarma. No solo porque en su ausencia nos perdemos de sus beneficios, sino porque bajos niveles de confianza en las instituciones pueden ser síntomas de otros males por venir, como aumentos en violencia, dificultades de coordinación social y en particular, el ascenso de populismos y autoritarismos.

Los líos en los que andan las instituciones colombianas son señal de riesgo; llamado de atención para quienes las lideran y las representan. Las relaciones saludables entre las personas y sus empresas, organizaciones y entidades públicas son una buena señal de la estabilidad democrática. Preguntarse por qué está pasando esto y evaluar las oportunidades de fortalecer y establecer estos lazos entre instituciones y ciudadanos es fundamental.

Al final, la confianza supone riesgo y reciprocidad. Cuando confiamos en alguien, nos arriesgamos a que no cumpla su parte del trato y sobre todo, esperamos que confíe también en nosotros. El primer elemento se suele dar por sentado y muchas organizaciones, empresas y entidades públicas intentan hacerlo manifiesto: su confiabilidad está medida por si la gente cree o no que los van a engañar en una interacción. Aunque necesaria, esta comprensión no puede ser suficiente. La relación que las personas establecen y esperan de las instituciones supera el criterio más sencillo de confiabilidad.

En la segunda pregunta puede estar la clave, si la confianza presupone sobre todo, reciprocidad ¿qué tanto confían las instituciones en las personas? Esto es importante porque muchas relaciones de confianza empiezan y se basan en que las personas no solo depositan su confianza en otros, sino que ven esa esperanza recompensada y un compromiso renovado en tanto los otros también confían en ellos.

Construir confianza es difícil porque puede llegar a exigir altos costos para quienes adelantan ese proceso. Primeror, porque la confianza debe ser resiliente, es decir, una vez establecida, su objetivo es convertirse en lo suficientemente fuerte para aguantar las eventuales defraudaciones que supone cometer errores. Pero, sobre todo, la confianza puede llegar a exigir demostraciones riesgosas, esto es, dar los primeros pasos para poder empezarse a construir. Dos pregunats que toda empresa, organización y entidad pública debería hacerse entonces, si le interesa esta agenda, son ¿en qué momentos estoy demostrando que confío en mis ciudadanos/clientes/usuarios? Y si no existen o son fácilmente identificables ¿qué está esperando para empezar?

Artículo “¿Primero yo, luego los míos y de último los otros? Confianza y acción colectiva: retos y políticas públicas”.

Una conversación de todos los días en un parque de Medellín.

La confianza, nos dicen autores como Francis Fukuyama, Robert Putman, Elinor Ostrom o Juan Camilo Cárdenas, es el aceite de las relaciones sociales. En su ausencia (o frente a una distribución inconveniente) resolver conflictos, cumplir normas, movilizar voluntades ciudadanas, emprender negocios, organizar partidos políticos, entre otras actividades cotidianas y sustanciales, son mucho más difícil, cuando no imposibles. Así, las sociedades con altos niveles de confianza interpersonal (la que sentimos por “los demás”) suelen tener mejor desempeño en asuntos como transparencia, desarrollo económico, calidad democrática, progreso educativo, y así. La confianza no solo parece ser ingrediente de cosas buenas, sino, causa y efecto de un ecosistema social incluyente y pacífico; elemento fundamental de las democracias liberales modernas.

De ahí la importancia de entender mejor cómo se reproduce o destruye la confianza y las relaciones que establece con procesos asociados a problemas públicos actuales. Ese es precisamente el objetivo del artículo “¿Primero yo, después los míos y de últimos los otros? Confianza y acción colectiva: Retos y políticas públicas”, revisar la discusión sobre las definiciones del concepto de confianza y mirar su utilidad frente al cumplimiento de normas y la seguridad en una agenda de política pública. El artículo es una co-autoría de los profesores Adolfo Eslava, Andrés Preciado, Andrés Tobón y yo.

Entrevista en “Zona Franca” | “¿Se puede ordenar la sociedad basándose en la confianza y sin tantas prohibiciones?”.

Desde el minuto 31” pueden ver mi intervención sobre el cumplimiento de normas, las relaciones de desconfianza entre personas e instituciones y las implicaciones para las medidas de prevención de contagio del COVID-19.